每個(gè)獨(dú)立站商戶都想要努力實(shí)現(xiàn)吸引新客戶，給客戶提供他們喜歡的商品，以及更高的轉(zhuǎn)化率，從而帶來更多的的訂單。

然而，實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要的不僅僅是想法，還需要實(shí)施客戶旅程管理。

客戶旅程是什么？如何影響?yīng)毩⒄巨D(zhuǎn)化率的呢？獨(dú)立站商戶應(yīng)該如何結(jié)合客戶旅程去提升轉(zhuǎn)化率呢？

閱讀完這篇文章，相信你會(huì)有答案。

一 什么是客戶旅程？

客戶旅程是對(duì)消費(fèi)者從首次認(rèn)識(shí)品牌，到完成購(gòu)買并再次回購(gòu)的整個(gè)過程的描述。

這個(gè)過程可以分為幾個(gè)關(guān)鍵階段：認(rèn)知、考慮、購(gòu)買和留存和推薦。

客戶旅程并不僅僅是一次交易，更是用戶在考慮、選擇和決策過程中與品牌互動(dòng)的完整體現(xiàn)。

二?客戶旅程如何影響轉(zhuǎn)化率？

在每個(gè)階段，客戶都可能經(jīng)歷多個(gè)觸點(diǎn)。比如，在認(rèn)知階段，他們可能會(huì)在Facebook上看到廣告，然后通過Google搜索進(jìn)入獨(dú)立站。

在獨(dú)立站內(nèi)，他們可能需要瀏覽多個(gè)頁(yè)面，消除疑慮，建立信任，最終才做出購(gòu)買決策。

每個(gè)階段、每個(gè)觸點(diǎn)都可能影響客戶的購(gòu)買決策，所以，確保每個(gè)觸點(diǎn)都提供良好的體驗(yàn)，是提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。

三 優(yōu)化客戶旅程

如果我們能夠在客戶旅程中，把每個(gè)觸點(diǎn)都進(jìn)行優(yōu)化，那將有極大的概率提升獨(dú)立站轉(zhuǎn)化率。

下面我們就來拆解一下，每個(gè)階段可能存在哪些觸點(diǎn)。

1 認(rèn)知階段 (Awareness Stage)

a.線上營(yíng)銷觸點(diǎn)(Online Marketing)

俗話說，酒香也怕巷子深，尤其是對(duì)于獨(dú)立站來說。

在這個(gè)階段，潛在客戶首次了解產(chǎn)品。獨(dú)立站商戶需要通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎廣告（SEM）、社交媒體廣告等營(yíng)銷方法，將獨(dú)立站引入用戶視野。

店匠商戶可以通過站內(nèi)的營(yíng)銷功能，將主流的營(yíng)銷渠道匯聚在獨(dú)立站當(dāng)中，并且能夠通過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)概覽功能，直觀地查看每個(gè)渠道的營(yíng)銷效果，從而對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行優(yōu)化。

2 考慮階段 (Consideration Stage)

a.獨(dú)立站管理觸點(diǎn) (Online Store Management Touchpoints)

一旦客戶對(duì)品牌或產(chǎn)品有所了解，他們可能會(huì)訪問你的獨(dú)立站獲取更多信息。在這個(gè)階段，網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，如導(dǎo)航、產(chǎn)品搜索和產(chǎn)品展示變得至關(guān)重要。

包括網(wǎng)站速度、網(wǎng)站導(dǎo)航欄是否清晰、文字是否足夠本地化等等，都會(huì)影響顧客的決策。

b.產(chǎn)品管理觸點(diǎn) (Product Management Touchpoints)

當(dāng)客戶在探索你的獨(dú)立站時(shí)，網(wǎng)站上產(chǎn)品的展示、描述和管理方式可能會(huì)影響他們的購(gòu)買決策。

吸引人的產(chǎn)品描述、高質(zhì)量的圖片和必要的其他信息，在此階段中是必不可少的觸點(diǎn)。

3 購(gòu)買階段 (Purchase Stage)

a.支付和政策觸點(diǎn) (Accounting and Legal Touchpoints)

到了這里，客戶已經(jīng)在考慮購(gòu)買了，但是我們絕對(duì)不能掉以輕心。對(duì)客戶來說，在這個(gè)階段需要有提供足夠的信任，才能客戶做出付款這一動(dòng)作。

他們可能會(huì)仔細(xì)檢查網(wǎng)站上是否提供多樣的支付方式，以滿足不同需求。除此之外，有沒有服務(wù)條款、退貨、隱私等等條款，也是客戶會(huì)考慮的一點(diǎn)。

因此，獨(dú)立站商戶在這個(gè)階段需要提供多樣的支付方式、明確透明的服務(wù)條款，以及公正的退貨政策，這可以增強(qiáng)客戶對(duì)購(gòu)物的信心。

店匠Shoplazza目前已經(jīng)攜手全球70+主流支付服務(wù)商，覆蓋全球150+地區(qū)，在后臺(tái)按照服務(wù)商或者付款方式搜索，可以輕松完成對(duì)接。

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b.物流觸點(diǎn) (Logistics Provider Touchpoints)

在購(gòu)買階段，客戶關(guān)注點(diǎn)會(huì)轉(zhuǎn)移到配送環(huán)節(jié)。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，配送時(shí)間和費(fèi)用變得尤為重要。客戶會(huì)期望早一點(diǎn)收到商品，而運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)也可能會(huì)影響他們的購(gòu)買決策。

店匠商戶可以根據(jù)不同的商品、地區(qū)，提供靈活的配送選項(xiàng)，比如快遞發(fā)貨、本地配送或者到店自提等等，能夠增加客戶的滿意度。

只需要進(jìn)入Shoplazza店鋪后臺(tái) > 物流，即可設(shè)置靈活的配送方案。

四 留存階段 (Retention Stage)

購(gòu)買完成并不代表交易的結(jié)束，在這個(gè)階段，商戶可以通過多種方式繼續(xù)與客戶互動(dòng)。

售后服務(wù)是關(guān)鍵的一環(huán)，客戶可能會(huì)有問題或需求，及時(shí)反饋并提供幫助能夠增強(qiáng)客戶對(duì)品牌的好感。

另外，制定忠誠(chéng)度計(jì)劃也是一個(gè)很不錯(cuò)的方法，例如積分制度或會(huì)員特權(quán)，能夠鼓勵(lì)客戶再次購(gòu)買并保持長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

在店匠，你可以使用「Lily」、「Stamped」應(yīng)用來建立忠誠(chéng)度計(jì)劃，并且利用郵件通知邀請(qǐng)客戶加入計(jì)劃。

后續(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)也應(yīng)該緊跟不斷變化的客戶需求，通過發(fā)送個(gè)性化的促銷信息、產(chǎn)品推薦等方式保持與客戶的聯(lián)系。在留存階段，建立良好的客戶關(guān)系，不僅可以增加重復(fù)購(gòu)買率，還能夠?yàn)楠?dú)立站口碑帶來正面影響。

五 推薦階段 (Advocacy Stage)

在與品牌有了積極的體驗(yàn)之后，滿意的客戶可能會(huì)成為獨(dú)立站的忠實(shí)客戶。

雖然我們沒有列出直接的觸點(diǎn)，但如留下積極的評(píng)價(jià)、向朋友推薦品牌或在社交媒體上分享他們的體驗(yàn)等行為都屬于這一類別。

注意，每個(gè)旅程階段的轉(zhuǎn)化實(shí)際上都會(huì)受到多個(gè)因素的影響。

比如說，個(gè)性化的營(yíng)銷策略可以針對(duì)用戶的特定需求或興趣來創(chuàng)建和傳遞有針對(duì)性的信息，從而增強(qiáng)用戶參與感。此外，為了優(yōu)化轉(zhuǎn)化率，商家還需要確保整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)持續(xù)反映品牌形象和滿足客戶的期望。

總之，客戶旅程與獨(dú)立站的轉(zhuǎn)化率息息相關(guān)，深入了解并優(yōu)化用戶在每個(gè)階段的體驗(yàn)是提高轉(zhuǎn)化率和最終增加利潤(rùn)的關(guān)鍵。

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