“前段時間我們出了一個爆品，店鋪咨詢?nèi)藬?shù)猛增，銷量瘋狂上漲，但是因為后臺的客服忙不過來，出現(xiàn)沒有及時回復(fù)、回復(fù)錯誤的情況，不僅錯失很多訂單，還導(dǎo)致客訴率、退貨率上升。”服裝獨(dú)立站賣家Emily惋惜道，“要是有一個智能客服幫忙處理常規(guī)的咨詢就好了。”
為了幫助獨(dú)立站商家解決客戶服務(wù)中遇到的難題，SHOPLINE應(yīng)用市場正式上線一站式智能客服平臺—SaleSmartly。SaleSmartly是一款針對跨境賣家的獨(dú)立站工具，包含在線聊天、客服中心、營銷自動化、營銷數(shù)據(jù)洞察四大模塊，將新客訂閱、在線銷售、二次營銷打通，全面幫助賣家提升獨(dú)立站客戶的轉(zhuǎn)化率。據(jù)統(tǒng)計，使用SaleSmartly的商家平均客訴率降低50%，收入增加30%，客服效率提升100%，商家運(yùn)營成本降低40%。
大部分買家咨詢都是訂單、物流等重復(fù)性、基礎(chǔ)性問題，如果都讓人工客服來處理這些問題，不僅浪費(fèi)人力資源，還會導(dǎo)致員工對工作產(chǎn)生厭倦，流失率高。使用SaleSmartly后，對于重復(fù)類詢問的訂單、物流等問題，AI機(jī)器人可以自動識別SHOPLINE訂單信息，并依據(jù)買家的咨詢意圖進(jìn)行智能回復(fù)，提升站內(nèi)轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計，使用SaleSmartly后的店鋪，客訴率有效降低50%。
除了智能回復(fù)買家問題，SaleSmartly還能記錄和分析EDM營銷情況。不論是基礎(chǔ)郵件信息、成交數(shù)據(jù)，還是郵件漏斗轉(zhuǎn)化視圖、客戶行為分析，SaleSmartly都能記錄下來，讓賣家能清晰掌握每一個郵件計劃的觸達(dá)效果，讓每一封好郵件都能有跡可循，幫助商家快速洞察郵件營銷效果，不斷迭代郵件內(nèi)容，提高營銷轉(zhuǎn)化效率。降本增效一直是賣家實現(xiàn)長效經(jīng)營的重點目標(biāo)，提升人工客服處理復(fù)雜問題的效率也是其中重要的一環(huán)。在客服應(yīng)對復(fù)雜問題例如退換貨時，常常遇到這些阻礙：多平臺渠道的信息較雜，各個店鋪政策和商品不一樣，處理時容易出紕漏；面對海外買家，對異國語言不熟悉等。SaleSmartly通過兩個方面解決了人工客服服務(wù)的痛點：第一，集中統(tǒng)一管理SHOPLINE店鋪所有消息和郵件，自動化業(yè)務(wù)流程。SaleSmartly依據(jù)渠道來源將任務(wù)分配給在線的每一個客服，提升客服工作效率。同時設(shè)置工作流，讓業(yè)務(wù)流程化，確?？头軌?qū)崟r跟進(jìn)顧客問詢，確?；貜?fù)及時性。
第二，自動在線翻譯，大幅節(jié)省客服人力，提升客戶購買體驗。人工客服可以在SaleSmartly上根據(jù)渠道或者未讀情況進(jìn)行篩選，快速查看未讀的用戶消息，快速鎖定特定渠道的用戶，而“開始在線翻譯”功能可以自動翻譯雙方消息，方便客服與消費(fèi)者之間進(jìn)行跨語言溝通，提升溝通效率。
對于顧客而言，無論他在哪個平臺購物，用哪種語言進(jìn)行溝通，都能獲得及時響應(yīng)的客服服務(wù)；對于客服人員而言，便捷的管理系統(tǒng)也減少頁面切換、語言轉(zhuǎn)化的時間，減少了自己的工作成本，有效的優(yōu)化精準(zhǔn)提高了人工效率。除了提高客服工作的效率，提高賣家在客服工作上的管理效率也很重要。以往傳統(tǒng)的人工客服模式常常面臨工作透明度低、工作成效監(jiān)管困難，績效評定難進(jìn)行等問題，對員工積極性產(chǎn)生很大的影響。
通過SaleSmartly，管理者可以在每天工作結(jié)束后獲得宏觀展示頁，實時掌握整個店鋪的客服運(yùn)營情況。每個客服坐席可以實時直觀地看到自己每天的工作量，例如在線時長、業(yè)務(wù)進(jìn)展等。這既能將客服工作透明化，也能以此作為績效考量，激勵客服成員提高工作效率。據(jù)統(tǒng)計，在使用SaleSmartly后，員工效率提升100%，服務(wù)成本降低30%。
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