12 月 15 日，我們邀請(qǐng)到 QuickCEP 聯(lián)合創(chuàng)始人 & COO 彭偉 做客店匠視頻號(hào)直播間，從客戶全生命周期的個(gè)性化互動(dòng)與營(yíng)銷(xiāo)、提升客戶終生價(jià)值實(shí)操方法、基于客戶數(shù)據(jù)完成營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化等多角度出發(fā)，獨(dú)家分享獨(dú)立站流量與客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)新思路！

用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行 RFM 分層，分為用戶最近一次購(gòu)物的時(shí)間、消費(fèi)頻次以及客單價(jià)三個(gè)維度，得出八種類型用戶，針對(duì)每一種類型采取不同的策略。

品牌化，重視增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)

未來(lái)不再是流量為王、爆款為王、銷(xiāo)量為王的時(shí)代，而是真正地去關(guān)注、關(guān)心用戶。只追求短期流量最大轉(zhuǎn)化率、追求爆款銷(xiāo)量，而不關(guān)心用戶激活、用戶黏性，那么留存和復(fù)購(gòu)的增長(zhǎng)套路都是舍本逐末的“低質(zhì)量增長(zhǎng)”，長(zhǎng)期來(lái)看不會(huì)形成品牌心智，也無(wú)法優(yōu)化 CAC 和 LTV。

成功 DTC 品牌都做了什么 ？

• 差異化的品牌產(chǎn)品定位（價(jià)值定位、屬性定位、利益定位）
• 「極致的購(gòu)物體驗(yàn) + 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)」，讓客戶方便地找到品牌并給予超預(yù)期的互動(dòng)
• 與用戶建立強(qiáng)聯(lián)結(jié)，不斷尋找建立聯(lián)結(jié)的方法，通過(guò)全域收集客戶反饋并及時(shí)與用戶互動(dòng)

• 用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)決策、用數(shù)據(jù)分析定位用戶

打造品牌化運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)的好處

• 提升轉(zhuǎn)化率，降低用戶下單決策難度
• 更好的復(fù)購(gòu)率，不斷提升 LTV
• 更大的口碑傳播可能性，逐漸降低 CAC
• 擁有逐漸增長(zhǎng)的粉絲群體（私域流量）和第一方數(shù)據(jù)（可基于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策）

• 跳出低維度競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造差異化和獨(dú)特的用戶認(rèn)知，獲得更多的品牌溢價(jià)

如何做？

?Step 1：運(yùn)營(yíng)水平診斷，摸清現(xiàn)狀找到差距，設(shè)計(jì)方案，逐步實(shí)施

?Step 2：完善站內(nèi)互動(dòng)和社媒互動(dòng)，增加轉(zhuǎn)化率，提升售后體驗(yàn)，獲取 VOC

?Step 3：升級(jí)站外互動(dòng) SOP ，科學(xué)規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)站內(nèi)做好后，依然有客戶對(duì)商品和品牌是認(rèn)可的，只是需要決策，還未下單。此時(shí)，一定要去拿到他的聯(lián)系方式，收集信息。

?Step 4：全域收集數(shù)據(jù)，建立 CDP 人群和標(biāo)簽，建立數(shù)據(jù)分析和決策閉環(huán)

結(jié)合上文提及的 RFM 模型，對(duì)用戶分層，分成不同的人群，形成不同的策略，去營(yíng)銷(xiāo)客戶。

賣(mài)家深度對(duì)話 Q & A，您想知道的全都有！

Q1：對(duì)跨境私域有沒(méi)有比較清晰具體的解釋？如果要做私域動(dòng)作，一般包含哪些維度？

如果你是早期的賣(mài)家，建議把更多精力放在用戶、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)陣地上，更關(guān)注種子用戶的畫(huà)像，比如用戶的年齡、消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)區(qū)域，購(gòu)買(mǎi)商品的用途，以及用戶關(guān)注商品的點(diǎn)在哪里。

此外，對(duì)私域用戶進(jìn)行基于產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)行為的互動(dòng)，當(dāng)產(chǎn)品具有增購(gòu)和復(fù)購(gòu)屬性時(shí)，要定期開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的活動(dòng) Campaign。不管是新產(chǎn)品還是折扣，讓用戶能夠持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，讓他成為你的忠實(shí)粉絲。

Q2：如果對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，如何進(jìn)行客戶分層？

要看具體的品類，主要關(guān)注三個(gè)點(diǎn)，一是用戶最近一次購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間；二是用戶可能購(gòu)買(mǎi)商品的頻次，比如是一個(gè)月一次還是一周一次；三是用戶購(gòu)買(mǎi)商品的客單價(jià)，比如他雖然每周都購(gòu)買(mǎi)，但是他買(mǎi)的都是最便宜的商品，需要思考針對(duì)這一類用戶該采取什么樣的策略。

Q3：高客單價(jià)的家居用品適合做社媒和私域嗎？

高客單價(jià)的家居用品是非常適合做社媒運(yùn)營(yíng)的。首先，你的客單價(jià)很高，意味著用戶的決策成本非常高。決策成本來(lái)自于對(duì)品牌的認(rèn)知，信任是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，信任分已經(jīng)拿到。其次，用戶如何去評(píng)價(jià)你的商品、他們?cè)谑褂媚闵唐返倪^(guò)程中愿不愿意去分享使用體驗(yàn)以及用戶口碑的傳播。如果把第二個(gè)環(huán)節(jié)也做好，基本上已經(jīng)拿到了 80 分。

尤其是獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)，站內(nèi)互動(dòng)非常重要。用戶在下單 1,000 美金以上的商品時(shí)，即便商品詳情頁(yè)已經(jīng)把相關(guān)問(wèn)題回答的比較清楚，但是用戶不會(huì)去瀏覽整個(gè)頁(yè)面內(nèi)容，依然會(huì)有很多的問(wèn)題。當(dāng)他們覺(jué)得產(chǎn)品不錯(cuò)，品牌也相對(duì)認(rèn)可時(shí)，就希望能夠跟你聊一聊。如果及時(shí)回答，解決了用戶的疑慮，用戶隨即下單的概率是非常大的，所以一定要重視與用戶互動(dòng)。

Q4：如何做有效的用戶觸達(dá)，一般包含哪些動(dòng)作？

有效的用戶觸達(dá)，前提是不要去騷擾用戶。首先如果商品足夠復(fù)雜，要有一個(gè)很好的用戶引導(dǎo)，甚至包括售后服務(wù)，需要告訴用戶你的售后流程是非常健全的，這樣用戶才會(huì)去更多地了解。

其次還要關(guān)注品牌調(diào)性，注意在線客服、導(dǎo)購(gòu)、機(jī)器人的互動(dòng)人設(shè)。不同的人設(shè)，說(shuō)話方式、說(shuō)話的狀態(tài)以及語(yǔ)言的表達(dá)是完全不一樣的。比如賣(mài)女裝的時(shí)尚品牌，表達(dá)的語(yǔ)言和傳遞給用戶互動(dòng)的信息一定是緊跟時(shí)尚的；母嬰類的品牌賣(mài)家，把人設(shè)定位成照看者的角色，我如何幫助你更好地照顧你的孩子，我做這件事情是為了讓你的孩子能夠有怎樣好的體驗(yàn)，用戶的感受是完全不一樣的。所以一定要注重互動(dòng)，定位好人設(shè)，千萬(wàn)不要用很官方、很市場(chǎng)、很通俗的語(yǔ)言跟用戶互動(dòng)交流。

Q5：用戶留存設(shè)置怎樣的指標(biāo)比較合適？

比如用戶剛進(jìn)到獨(dú)立站，需要跟他打招呼、判斷用戶是否需要折扣券，當(dāng)用戶瀏覽頁(yè)面超過(guò) 30 秒，我們判斷他對(duì)產(chǎn)品有興趣，此時(shí)再?gòu)棾稣劭廴⑴c他互動(dòng)，解決他的顧慮。當(dāng)用戶加購(gòu)后又棄購(gòu)，要詢問(wèn)他原因，是商品不夠好、價(jià)格過(guò)高了、還是商品無(wú)法滿足需求，可以為其推薦更合適的商品。

當(dāng)用戶訂閱郵件后，在用戶離開(kāi)獨(dú)立站 4 個(gè)小時(shí)之后，發(fā)一封問(wèn)候的 EDM ，詢問(wèn)他對(duì)我們的意見(jiàn)、最近有沒(méi)有采購(gòu)的預(yù)期。如果他在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)沒(méi)有響應(yīng)，我們 20 個(gè)小時(shí)之后再跟用戶進(jìn)行一次互動(dòng)。如果客戶關(guān)注了你的社媒，我們可以給用戶點(diǎn)贊、參與評(píng)論，建立穩(wěn)固的聯(lián)系。

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