12 月 15 日，我們邀請到 QuickCEP 聯(lián)合創(chuàng)始人 & COO 彭偉 做客店匠視頻號直播間，從客戶全生命周期的個(gè)性化互動(dòng)與營銷、提升客戶終生價(jià)值實(shí)操方法、基于客戶數(shù)據(jù)完成營銷自動(dòng)化等多角度出發(fā)，獨(dú)家分享獨(dú)立站流量與客戶精細(xì)化運(yùn)營新思路！
用戶精細(xì)化運(yùn)營
通過對用戶進(jìn)行 RFM 分層，分為用戶最近一次購物的時(shí)間、消費(fèi)頻次以及客單價(jià)三個(gè)維度，得出八種類型用戶，針對每一種類型采取不同的策略。
品牌化，重視增長運(yùn)營
未來不再是流量為王、爆款為王、銷量為王的時(shí)代，而是真正地去關(guān)注、關(guān)心用戶。只追求短期流量最大轉(zhuǎn)化率、追求爆款銷量，而不關(guān)心用戶激活、用戶黏性，那么留存和復(fù)購的增長套路都是舍本逐末的“低質(zhì)量增長”，長期來看不會(huì)形成品牌心智，也無法優(yōu)化 CAC 和 LTV。
成功 DTC 品牌都做了什么 ？
差異化的品牌產(chǎn)品定位（價(jià)值定位、屬性定位、利益定位） 「極致的購物體驗(yàn) + 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)」，讓客戶方便地找到品牌并給予超預(yù)期的互動(dòng) 與用戶建立強(qiáng)聯(lián)結(jié)，不斷尋找建立聯(lián)結(jié)的方法，通過全域收集客戶反饋并及時(shí)與用戶互動(dòng) 用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和運(yùn)營決策、用數(shù)據(jù)分析定位用戶
打造品牌化運(yùn)營增長的好處
提升轉(zhuǎn)化率，降低用戶下單決策難度 更好的復(fù)購率，不斷提升 LTV 更大的口碑傳播可能性，逐漸降低 CAC 擁有逐漸增長的粉絲群體（私域流量）和第一方數(shù)據(jù)（可基于數(shù)據(jù)分析驅(qū)動(dòng)決策） 跳出低維度競爭，創(chuàng)造差異化和獨(dú)特的用戶認(rèn)知，獲得更多的品牌溢價(jià)
如何做？
?Step 1：運(yùn)營水平診斷，摸清現(xiàn)狀找到差距，設(shè)計(jì)方案，逐步實(shí)施
?Step 2：完善站內(nèi)互動(dòng)和社媒互動(dòng)，增加轉(zhuǎn)化率，提升售后體驗(yàn)，獲取 VOC
?Step 3：升級站外互動(dòng) SOP ，科學(xué)規(guī)劃營銷
當(dāng)站內(nèi)做好后，依然有客戶對商品和品牌是認(rèn)可的，只是需要決策，還未下單。此時(shí)，一定要去拿到他的聯(lián)系方式，收集信息。
?Step 4：全域收集數(shù)據(jù)，建立 CDP 人群和標(biāo)簽，建立數(shù)據(jù)分析和決策閉環(huán)
結(jié)合上文提及的 RFM 模型，對用戶分層，分成不同的人群，形成不同的策略，去營銷客戶。
賣家深度對話 Q & A，您想知道的全都有！
Q1：對跨境私域有沒有比較清晰具體的解釋？如果要做私域動(dòng)作，一般包含哪些維度？
如果你是早期的賣家，建議把更多精力放在用戶、產(chǎn)品和營銷陣地上，更關(guān)注種子用戶的畫像，比如用戶的年齡、消費(fèi)水平、購買區(qū)域，購買商品的用途，以及用戶關(guān)注商品的點(diǎn)在哪里。
此外，對私域用戶進(jìn)行基于產(chǎn)品和營銷行為的互動(dòng)，當(dāng)產(chǎn)品具有增購和復(fù)購屬性時(shí)，要定期開展?fàn)I銷的活動(dòng) Campaign。不管是新產(chǎn)品還是折扣，讓用戶能夠持續(xù)地購買你的產(chǎn)品，讓他成為你的忠實(shí)粉絲。
Q2：如果對客戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營，如何進(jìn)行客戶分層？
要看具體的品類，主要關(guān)注三個(gè)點(diǎn)，一是用戶最近一次購買商品的時(shí)間；二是用戶可能購買商品的頻次，比如是一個(gè)月一次還是一周一次；三是用戶購買商品的客單價(jià)，比如他雖然每周都購買，但是他買的都是最便宜的商品，需要思考針對這一類用戶該采取什么樣的策略。
Q3：高客單價(jià)的家居用品適合做社媒和私域嗎？
高客單價(jià)的家居用品是非常適合做社媒運(yùn)營的。首先，你的客單價(jià)很高，意味著用戶的決策成本非常高。決策成本來自于對品牌的認(rèn)知，信任是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，信任分已經(jīng)拿到。其次，用戶如何去評價(jià)你的商品、他們在使用你商品的過程中愿不愿意去分享使用體驗(yàn)以及用戶口碑的傳播。如果把第二個(gè)環(huán)節(jié)也做好，基本上已經(jīng)拿到了 80 分。
尤其是獨(dú)立站運(yùn)營，站內(nèi)互動(dòng)非常重要。用戶在下單 1,000 美金以上的商品時(shí)，即便商品詳情頁已經(jīng)把相關(guān)問題回答的比較清楚，但是用戶不會(huì)去瀏覽整個(gè)頁面內(nèi)容，依然會(huì)有很多的問題。當(dāng)他們覺得產(chǎn)品不錯(cuò)，品牌也相對認(rèn)可時(shí)，就希望能夠跟你聊一聊。如果及時(shí)回答，解決了用戶的疑慮，用戶隨即下單的概率是非常大的，所以一定要重視與用戶互動(dòng)。
Q4：如何做有效的用戶觸達(dá)，一般包含哪些動(dòng)作？
有效的用戶觸達(dá)，前提是不要去騷擾用戶。首先如果商品足夠復(fù)雜，要有一個(gè)很好的用戶引導(dǎo)，甚至包括售后服務(wù)，需要告訴用戶你的售后流程是非常健全的，這樣用戶才會(huì)去更多地了解。
其次還要關(guān)注品牌調(diào)性，注意在線客服、導(dǎo)購、機(jī)器人的互動(dòng)人設(shè)。不同的人設(shè)，說話方式、說話的狀態(tài)以及語言的表達(dá)是完全不一樣的。比如賣女裝的時(shí)尚品牌，表達(dá)的語言和傳遞給用戶互動(dòng)的信息一定是緊跟時(shí)尚的；母嬰類的品牌賣家，把人設(shè)定位成照看者的角色，我如何幫助你更好地照顧你的孩子，我做這件事情是為了讓你的孩子能夠有怎樣好的體驗(yàn)，用戶的感受是完全不一樣的。所以一定要注重互動(dòng)，定位好人設(shè)，千萬不要用很官方、很市場、很通俗的語言跟用戶互動(dòng)交流。
Q5：用戶留存設(shè)置怎樣的指標(biāo)比較合適？
比如用戶剛進(jìn)到獨(dú)立站，需要跟他打招呼、判斷用戶是否需要折扣券，當(dāng)用戶瀏覽頁面超過 30 秒，我們判斷他對產(chǎn)品有興趣，此時(shí)再彈出折扣券，并與他互動(dòng)，解決他的顧慮。當(dāng)用戶加購后又棄購，要詢問他原因，是商品不夠好、價(jià)格過高了、還是商品無法滿足需求，可以為其推薦更合適的商品。
當(dāng)用戶訂閱郵件后，在用戶離開獨(dú)立站 4 個(gè)小時(shí)之后，發(fā)一封問候的 EDM ，詢問他對我們的意見、最近有沒有采購的預(yù)期。如果他在 4 個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有響應(yīng)，我們 20 個(gè)小時(shí)之后再跟用戶進(jìn)行一次互動(dòng)。如果客戶關(guān)注了你的社媒，我們可以給用戶點(diǎn)贊、參與評論，建立穩(wěn)固的聯(lián)系。
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