為了幫助廣大的商家更高效地開啟復(fù)工，Shopify 誠(chéng)意推出「復(fù)工有禮」欄目，通過分享各類最新資訊與指南，推出更多不同形式的內(nèi)容，希望能夠盡我們的微薄之力，幫助企業(yè)更快地重啟業(yè)務(wù)。
在過去的兩個(gè)月內(nèi)，很多商家都經(jīng)歷了異常艱難的時(shí)光。Shopify 除了心系大家的身體健康與焦慮內(nèi)心之外，還始終密切關(guān)注著大家的需求以及此次疫情對(duì)跨境電商行業(yè)的一系列影響。
隨著復(fù)工潮的來臨，越來越多企業(yè)陸續(xù)開始進(jìn)入開工狀態(tài)。在風(fēng)波之后，我們整理了一份來自Shopify 的合作伙伴 - Facebook 與 Google 針對(duì)疫情分享的業(yè)務(wù)建議，希望這份來自 Shopfiy 合作伙伴們的貼心之舉能幫助你重拾信心，重振旗鼓。
01 來自Facebook的貼心建議
1、時(shí)下，當(dāng)你開始處理積壓的訂單，與顧客保持清晰透明的溝通，將變得至關(guān)重要。商家應(yīng)該雙管齊下，既要及時(shí)高效地回應(yīng)顧客問詢，也要積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行溝通，從而幫助顧客設(shè)定合理期望。
在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目提示
在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目的提示非常重要，有助于確保消費(fèi)者在訪問您的網(wǎng)站時(shí)能夠立即注意到相關(guān)信息，從而設(shè)定合理的購(gòu)物期望。除了首頁(yè)，我們建議您還可以將這則提示展示于網(wǎng)站的所有頁(yè)面，確保顧客能夠知悉相關(guān)信息。
一則全面的提示應(yīng)涵蓋以下要素：
- 解釋企業(yè)的供應(yīng)鏈和物流網(wǎng)絡(luò)受到影響
- 宣布企業(yè)的復(fù)工狀況，并承諾會(huì)盡快處理發(fā)貨
- 告知顧客其訂單可能會(huì)延遲，并提供查詢訂單狀態(tài)的方式
- 提供客服聯(lián)系方式；如客服需延遲返工，則列明恢復(fù)服務(wù)的具體日期
不妨參考以下的訊息模板，可考慮在您的Shopify 網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置提示：
2、對(duì)訂單交付問題，做好預(yù)判。物流陸續(xù)復(fù)工，針對(duì)大量訂單需要陸續(xù)配送的問題，建議主動(dòng)向顧客發(fā)送郵件致歉，通知配送延期及最新安排，并列明客服的聯(lián)系方式；同時(shí)要及時(shí)高效地回應(yīng)顧客查詢，消除他們的疑慮。
更新配送信息頁(yè)面，告知最新配送安排
清楚說明配送事宜，是幫助消費(fèi)者設(shè)立合理預(yù)期的關(guān)鍵。記得審視需要發(fā)貨的訂單數(shù)量、貨源供應(yīng)狀況及配送能力，進(jìn)行綜合考慮，并在配送信息（Shipping Information）頁(yè)面相應(yīng)調(diào)整配送時(shí)間。
考慮到全球有多個(gè)國(guó)家都在密切監(jiān)控疫情并采取不同措施應(yīng)對(duì)，我們建議您密切關(guān)注您的配送服務(wù)覆蓋國(guó)家的相關(guān)政策，如有任何國(guó)家關(guān)檢政策改變，可根據(jù)最新消息決定是否需要更新配送時(shí)效。
客戶要求取消訂單時(shí)，盡量滿足顧客的退款要求，尤其是未發(fā)貨訂單，提高其對(duì)品牌的好感和信心。您也可以通過以下方式安撫顧客，挽留訂單：確保顧客知悉最新的配送安排，解釋配送延期的原因及采取的應(yīng)對(duì)措施，并向顧客致歉，同時(shí)表示提供購(gòu)物折扣或其他補(bǔ)償。
3、為客服團(tuán)隊(duì)提供相關(guān)的指引和資源，幫助他們了解如何以最佳方式處理大量客戶查詢。提前準(zhǔn)備好常見問題，并提供盡可能清晰透明的回應(yīng)模板，提高回應(yīng)效率。Facebook 也提供了常見問題的訊息模板，供大家參考。
02 來自 Google 的貼心建議
Google 分享了針對(duì)B2C與B2B商家的營(yíng)銷錦囊，幫助商家們理清思路，重新進(jìn)行戰(zhàn)略布局與沉淀。
中小規(guī)模電商客戶的供貨倉(cāng)庫(kù)都在國(guó)內(nèi)，沒有海外倉(cāng)，生產(chǎn)物流均受限制。營(yíng)銷上要著重降低拉新成本、嚴(yán)控投放成效。不同廣告產(chǎn)品的優(yōu)化策略也為你準(zhǔn)備好了：
- 搜索廣告：要區(qū)分拉新流量( 注重降低成本) 與效果流量( 注重提高ROI)
- 展示廣告：檢查campaign素材，移除無庫(kù)存或者不能發(fā)貨的商品素材。
- 視頻廣告系列：不建議貿(mào)然暫停全部視頻廣告，可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況作出如下調(diào)整，降低成本。
●暫停品牌類視頻廣告，利用“YouTube 行動(dòng)號(hào)召?gòu)V告”帶來更直接的成效。
●根據(jù)實(shí)際備貨和物流情況調(diào)整視頻廣告地區(qū)定位，集中火力，不浪費(fèi)每一分預(yù)算。
精準(zhǔn)流量來源，控制轉(zhuǎn)成本的前提下提高轉(zhuǎn)化率，著重再營(yíng)銷受眾清單的品牌重復(fù)曝光，集中投放重點(diǎn)國(guó)家市場(chǎng)。若需要調(diào)低廣告系列預(yù)算，在確保每次調(diào)整的降幅小余 20% 的前提下，相應(yīng)減少同一廣告系列中的目 標(biāo)投放市場(chǎng)，排除非重點(diǎn)國(guó)家。
YouTube 視頻素材免費(fèi)做：如沒有現(xiàn)成素材及相應(yīng)的時(shí)間和預(yù)算拍攝新視頻，可申請(qǐng) Video Builder 工具白名單，輕松把圖片素材轉(zhuǎn)為 15 秒動(dòng)態(tài)視頻。
巧用 YouTube 發(fā)現(xiàn)廣告：如分配 YouTube上的推廣預(yù)算較小，可把素材投放于發(fā)現(xiàn)廣告，通過關(guān)鍵詞定位，讓視頻廣告觸達(dá)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有高度了解意向的潛在客戶（在 YouTube 上進(jìn)行相關(guān)搜索的用戶）。只有觀看者通過點(diǎn)擊縮略圖選擇觀看廣告時(shí)，廣告主才需要付費(fèi) 。
附：跨境物流政策概況
本表僅供參考，請(qǐng)隨時(shí)關(guān)注跨境物流情況
市場(chǎng)縮緊，優(yōu)勝劣汰必將加速，然強(qiáng)者恒強(qiáng)，弱者淘汰。在復(fù)工之后，要始終堅(jiān)持做好自身的健康防護(hù)，同時(shí)也要調(diào)整狀態(tài)投入到復(fù)工運(yùn)作盤點(diǎn)中去，一如既往，開足馬力。
內(nèi)容整理自：Facebook海外營(yíng)銷、谷歌營(yíng)銷商學(xué)院
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