客服旨在幫助客戶在購買產(chǎn)品或服務之后獲得滿意的體驗，尤其是在出現(xiàn)問題的時候。很多企業(yè)都設有獨立的客服部門，但是只有那些注重提供完美體驗的公司才會把客服視為重中之重。

好的客服對于那些致力于通過維護客戶來獲得前進動力的企業(yè)來說尤為重要。盡管客服的標準變得越來越高，對于那些努力保持跟進的企業(yè)，客戶們也不會讓他們失望。這一標準的轉(zhuǎn)變使得客服漸漸變成了銷售驅(qū)動力。以下是美國American Express2017年分析得出的客服標準：

• 在美國有一半的客戶因為不好的服務體驗而放棄購買
• 10個購物者中有7個愿意花更多錢（平均多出17%）在那些能夠持續(xù)提供好的客服的公司上
• 33%的客戶在遇到不好的服務體驗之后會考慮換商家

你跟客戶之間的其中一個非常重要的觸點就是他們的客服體驗，所以你的服務一定要近乎完美。這也就是我們寫這篇文章的目的：為你的在線商店出謀劃策，打造更加完善的客服體驗。

• 選擇正確的客服渠道
• 提高客服的技巧
• 好的客服為何能夠改善購物體驗
• 如何處理棘手的售后情況

選擇正確的客服渠道

你所選擇的客服渠道決定了你能夠提供的客服水平與種類。但是關(guān)鍵在于你愿意付出多少，以及你將如何實現(xiàn)這一服務。

正確的客服工具能夠幫助你設定更高的服務標準，減少需要回復客戶的次數(shù)。

對于很多規(guī)模較小的商店來說，要滿足所有的客戶請求實屬有點不太實際，但是你必須得為自己的品牌選擇一個滿足自己與客戶需求的正確客服渠道，并且能夠保證定期維護。

以下是一些值得參考的基本渠道。

1.郵件：提供迅速、異步的服務

郵件比很多一直都需要人工在線的即時服務渠道更容易管理。它還能讓你設定自己的回應目標，這對于那些時間方面比較緊張的企業(yè)來說至關(guān)重要。你可以在網(wǎng)站的聯(lián)系頁面上標注一些信息，例如在數(shù)小時之內(nèi)回復或周末不方便郵件回復等。

郵件能夠自動創(chuàng)建一個談話記錄，方便你看清客戶對客服是否滿意以及滿意程度。你可以問他們要反饋，并保留談話記錄（這一點接下來我們會再詳細探討）。

郵件的最大優(yōu)勢就是它的簡易性。對于想要保持高效回復的人來說，其實有很多不錯的客服渠道。但是如果你一人身兼數(shù)職，那么像support@yourcompany.com這樣的一個標準郵箱，就能輕松幫你快速啟動。

適合郵件客服的工具：

• Gmail
• Zendesk Support
• Help Scout
• Gorgias
• xSellco

2.社交媒體：在公共平臺上提供客服

社交客服與其它客服渠道有著根本的區(qū)別：所有的回復都是公開的，而且任何想見的人都可以看到回復內(nèi)容。你在社交上與客戶的每次互動都代表品牌，對于跟你交涉的人來說，這可能會成為他們決定購買與否的關(guān)鍵。

不要獅子大開口，想一下子拿下所有平臺。你可以在你認為營銷方面做得還算不錯的社交平臺上提供客服。這不僅包含了你想花時間深耕的平臺，還得包括你的客戶經(jīng)常使用的社交平臺。Pew研究中心發(fā)布的2018年社交媒體的使用報告在介紹如何為品牌選擇合適的社交平臺方面比較靠譜。

適合社交客服的工具：

• Buffer Reply
• Hootsuite
• Sprout Social
• Facebook Messenger channel

3.即時聊天：實時解決客戶問題

即時聊天是為現(xiàn)有及潛在客戶提供迅速而便捷的服務的一種渠道。當你決定使用即時聊天時，你可以想一想自己究竟希望客戶在哪些地方可以用它（例如網(wǎng)站的高優(yōu)先級頁面）以及你想用它來達到什么目的。

你可能會想要邀請正在瀏覽頁面但還沒完成訂單的潛在客戶進入即時聊天，或者與那些已經(jīng)完成訂單但是可能會存在某些疑問的客戶開啟即時聊天。

Luxy Hair在邀請購物者進入即時聊天的同時，也為一些常見問題提供回復。

即時聊天不一定要全天候服務。你可以將限定的工作時間放在網(wǎng)站上，這樣客戶就知道什么時候能夠找到你。你的即時聊天也可以根據(jù)流量高峰時間來調(diào)整，可以考慮在產(chǎn)生訂單時或者發(fā)送完推廣郵件之后適當加時。

適合即時聊天的客服工具：

• Olark
• Chatra
• Tidio
• Re:Amaze

4.電話客服：提供公司的直線聯(lián)系電話

許多客戶還是偏向于打電話來解決一些緊迫性較強的問題，尤其是當他們購買貴重的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時。

你可以在頁面留下一個聯(lián)系電話，這樣客戶就可以直接聯(lián)系或語音留言。規(guī)模較小的公司不會每時每刻都會守在電話旁，所以你可以把工作時間以及何時答復語音留言的信息放在網(wǎng)站上。

適合電話客服的工具：

• Google Voice
• YouMail
• Aircall

5.客服內(nèi)容：為客戶提供一系列答復

防止（或減少）過多客服相關(guān)問題的辦法就是創(chuàng)建一個FAQ頁面，或是分享其它關(guān)于基本政策及常見問題答復的信息。在為客戶提供這些信息的同時讓其方便被找到，這樣可以讓客戶自己解決一些問題，為你省下不少時間。

你所提供的任何一項客服內(nèi)容，最終都需要進行維護。

在尋找客戶常見問題時通常需要花上一段時間。如果你才剛開始沒多久，可能還沒有遇到一些“常見”問題，但是你可以考慮圍繞以下幾個關(guān)鍵點來展開：

• 賬單
• 訂單處理
• 運輸
• 退換貨
• 客服賬號

MeUndies將來自客戶的所有常見問題組織并分類，這樣方便客戶尋找自己想要的答案。

你應該不斷豐富你的客服內(nèi)容，而且它還會隨著商店和新產(chǎn)品的變化而變化。你可以定期檢查你的FAQ頁面，確保其內(nèi)容得到及時更新。 

適合搭建客服內(nèi)容的工具：

• HelpCenter
• EasySlide 
• FAQ by POWr

如果你發(fā)現(xiàn)某個客服渠道不太適合你的品牌，那么你可以考慮換成另一種渠道。你需要通過能夠有效解決問題的客服來顯示你的與眾不同，而不是靠客服渠道的數(shù)量。當你有太多渠道可以選擇時候，你必須得學會如何取舍。

改善客服的必備技巧

• 對你的產(chǎn)品一清二楚
• 學會運用積極的語言
• 根據(jù)情境調(diào)整語調(diào)
• 清晰的寫作
• 支持你的客戶
• 懂得適當?shù)母兄x

客服因其對軟技巧的極度依賴使它經(jīng)常得不到足夠的重視。我個人覺得這種想法已經(jīng)有點過時了?？头诮鼛啄暌呀?jīng)變得越來越偏向于技巧性，而且很多重要的客服技巧對不少人來說并不是與生俱來的，就算需要經(jīng)常與客戶打交道的企業(yè)家也一樣。

要在客服方面勝出需要些時間。先不論你賣的是什么產(chǎn)品，或者你進行客服的階段，你總是需要掌握一些實用的基本技能。

1.對你的產(chǎn)品一清二楚

如果你無法為客戶所提出的問題提供正確或完整的答案，那么你很可能會激起他們的不滿。這跟你所賣的產(chǎn)品種類是否繁多，是否使用代發(fā)貨服務或?qū)Ξa(chǎn)品類目是否夠熟悉沒有關(guān)系。如果你對你的產(chǎn)品不了解，那么你很可能會像忘了詞兒的歌手一樣尷尬。

無論是你還是你的員工，都需要對你的產(chǎn)品及其用法有著全面的了解。你可以培訓新員工，就算是兼職的也一樣，你應當從你所賣的產(chǎn)品及其如何影響人們的生活入手。

如果你對你的產(chǎn)品了解得還不夠透徹，那么你就無法提供更加完善的客服。這點對于那些知識面較廣的客戶群所關(guān)注的類目（比如某種新喜好）來說，尤為重要。

2. 學會運用積極的語言

積極并不代表著你需要一直使用高興和樂觀的語調(diào)來說話。其實它主要是避免那些容易讓客戶產(chǎn)生負面反應的消極語調(diào)。

積極的語言的主要目標是成為解決方案，而不是另一個問題，它得讓人有一種代理中介的感覺。像“你必須”或者“我需要你”之類的詞語聽起來可能比較直接或精準，但是有的客戶聽完之后就會有心理壓力，就算這不是他們的錯也一樣。你只需作出以下調(diào)整，就能將消極轉(zhuǎn)為積極。

• 消極：“首先，你得看一下你的訂單號碼。好了，謝謝。這里寫著產(chǎn)品在幾個星期內(nèi)暫不會有貨，所以在產(chǎn)品到貨之前我無法幫你下單?！?/li>
• 積極：“第一步呢，讓我們先核對一下您的訂單號碼。太棒了，感謝！這款產(chǎn)品下個月應該就會有貨。產(chǎn)品一到我就立馬幫您下單?！?/li>

客戶們不需要你來教育他們，他只需要知道你能做些什么，他們可以通過哪些手段幫助解決問題。為了能夠留住客戶，你需要讓他們知道你是在致力于尋找解決方案，盡量用一些能夠讓他們感覺比較有參與性的語言，讓他們感覺到你們是一起合作來解決這個問題。

3. 根據(jù)情境調(diào)整語調(diào)

企業(yè)在溝通時需要記住兩個比較重要的概念：聲音與語調(diào)。聲音是你希望你的品牌所要傳達的信息，語調(diào)是在特定情境中的特定語言方式。（你可以通過我們公開的風格指南Polaris來了解Shopify是如何掌握自己的聲音和語調(diào)的。）

一個有趣的寵物狗品牌可能需要在品牌的信息傳遞中模仿客戶對寵物的那份寵愛與熱情。但是，如果你只是單純地模仿，而不是根據(jù)自己的特定情境來調(diào)整語調(diào)，例如針對一個遲到的快遞或者損壞的產(chǎn)品所做出的回復，那么它只會讓你減分。同樣地，你的品牌聲音需要保持前后的連貫性，同時你可以考慮根據(jù)客戶的談話方式來調(diào)整語調(diào)。

在與發(fā)生問題的客戶進行客服對話時不脫離企業(yè)特有的冷靜語氣是很具挑戰(zhàn)性的一件事。保持前后連貫，將品牌聲音視為基礎，根據(jù)客戶的脾氣與聯(lián)系理由調(diào)整語調(diào)。

4. 清晰的寫作

溝通不當?shù)闹饕蛑痪褪菫榱遂乓珜懽鞑拍芏雎粤藘?nèi)容的清晰度。創(chuàng)意是使得客服體驗與眾不同的一項重要因素，但是你的首要任務是清晰的撰文，提供直接的答復，以免使人產(chǎn)生誤解。

認為其他人知道你所知道的可能很容易，但是這其實就是一種知識的偏差。要避免這種錯誤，你不能低估客戶的能力，更不要對他們的才能妄下定論。

好的客服從清晰直接的撰文與不讓人誤解的答復開始。

例如，如果你需要一個客戶分享其訂單號碼，不要讓他們到郵箱里面去找。你可以手把手教他們?nèi)绾蔚侥睦锶フ业竭@個號碼。你可以想象如果你是在幫朋友的朋友尋找問題的時候，你所需要提供的操作指南，以及該如何策劃你的回復內(nèi)容。

另一個需要考慮的點是回復的風格，尤其是通過郵件回復的時候。粗心的寫作風格很容易誤導人。你可以通過列出要點、換行以及黑體將長回復分成可快速閱讀的不同區(qū)域，使其閱讀起來更加方便。

5. 支持你的客戶

傳統(tǒng)地講，品牌需要懂得與客戶之間產(chǎn)生共鳴。但是共鳴僅僅是第一步。比產(chǎn)生共鳴更為重要的是支持客戶。支持是對客戶的顧慮感同身受，在解決問題時表現(xiàn)積極。支持客戶比較有效，因為它很容易辨別和理解，客戶只要通過觀察你的行動以及各種嘗試的努力就能看出。

與客戶的互動包含三個階段：

• 感受：發(fā)生在對話之初，當你在詢問是什么造成了客戶的困擾的時候。
• 尋找：在確定問題之后，你需要看看哪些可行，能夠幫助解決問題。
• 解決：解決方案出現(xiàn)以后，你可以與客戶一起探討如何才能獲得最佳結(jié)果。

支持主要發(fā)生在”尋找“這一階段。你可以告訴客戶你找到了那些解決方案，這樣他們就可以更容易接受那些可能不算非常完美的結(jié)果。如果客戶可以看到你在處理問題時的邏輯，他們會變得更加善解人意。如果你給他們提供一個不怎么誘人的解決方案，而且也沒有給他們一些背景說明，那么他們有可能會認為你只是在敷衍行事。

在打客服電話時最忌諱的一件事就是你看起來并不在乎。不要以為說完“我們很抱歉！”之類的話就能解決問題。你應當學會控制整個場面，告訴他們你其實很關(guān)心這個問題，并且會盡全力找到真正的解決方案，還可以給他們推薦一些具體步驟或是一些比較切合實際的選擇。

就算你的道歉很真誠，也掩飾不了你對需要幫助的人有心而無力的情緒。你應當記住他們當初決定聯(lián)系你的原因，是因為他們已經(jīng)基本上走進一個死胡同了。他們一般不太清楚自己有哪些選擇，或是如何決定哪個方案更可行。

先給一個真誠的道歉，然后提供一些具體步驟是對付一個比較棘手的互動時比較有效的支持策略。首先，這一手段已經(jīng)闡明了情況的復雜性。第二點（這點更為重要），它可以轉(zhuǎn)移注意力，將對話轉(zhuǎn)至尋找問題本身。它能夠確立利益共同點，而不是將重點放在問題所給人帶來的負面情緒。—— Mitchell Rossit - Lavigne，Shopify大師團隊的客服主管

6.  懂得適當?shù)母兄x

“適當?shù)母兄x”其實對于客戶來講并沒有任何金錢方面的價值，但是它體現(xiàn)了客服的細心，這對于建立持久的客戶忠誠度很有用。

很多客戶只對免費的東西感興趣，但是免費的東西不一定會讓他們對品牌忠誠。適當?shù)母兄x通常需要靠創(chuàng)意性，而不是金錢。以下是幾個例子：

• 手寫一些感謝卡
• 包含創(chuàng)意包裝卡
• 提供與所購產(chǎn)品相關(guān)的樣品
• 推出一些驚喜購后折扣
• 創(chuàng)建與客戶相關(guān)個性化的短視頻

在拓展品牌的時候，你需要不斷地創(chuàng)造一些感謝時分。從技巧上來講，給許多客戶一點點回饋比給一個客戶許多回饋更有效。

客戶決定什么才是令人舒服的，而不是公司。

Wistia前客戶團隊的Margot da Cunha在個性郵件簽名處添加了一個視頻。Da Cunha對視頻互動進行跟蹤，她發(fā)現(xiàn)她收到郵件的客戶中有87%點擊該視頻，而且還有不少從頭看到尾。做到這點需要的唯一成本只是她的幾分鐘時間而已。

在尋求高效客服的時候，你可能很容易就會忘記一點——其實口碑不是從不好不壞的體驗中獲得的。感謝時分不一定得是你的客服策略的主要支柱，但是這一技巧會給你的客服一點驚喜加分，對于品牌的聲譽打造也很重要。

7. 知道如何設立正確的期望值

設立正確的期望值可以直接影響到客戶對客服質(zhì)量的看法，決定了他們在購物后是否滿意。

就連一些微小的細節(jié)也能帶來不錯的改變：如果你的聊天應用說“立即獲取答復”，而你的平均答復時間為三分鐘，你的客戶會很可能會覺得有點煩。

黃金法則就是不要過分承諾或者過分逞強，這一點說請來容易做起來難。有時候你會有種壓力，然后會作出一些不太實際的承諾，比如你不太清楚某個產(chǎn)品何時會有貨，或是某個訂單出現(xiàn)問題后你想作出彌補。這些還只是一些比較難實現(xiàn)的承諾，更不用提那些讓客戶期望值暴漲的承諾了。

在時間的承諾方面要需特別謹慎。在一些重要的觸點（比如你的聯(lián)系頁面）為客戶提供一些回復時效之類的信息。不要在一些自己很難掌控的方面多做承諾，比如運輸時間等。

為何好的服務會提升客戶體驗

客服不僅僅是在做生意時投入一些成本的內(nèi)容那樣那么簡單。它需要創(chuàng)造價值。

好的客服能夠為客戶提供一個更為開放的直接溝通，但這并不意味著它就只限于解決一些小的問題?？头瓤梢越o潛在客戶的購物體驗帶來很大的改善，還能為業(yè)務的加速發(fā)展提供一些有意義的洞察。

1.有效的客服能夠解決根本問題

客服讓你從一些無法預料的回饋中看出潛藏的問題，同時創(chuàng)造價值。在解決了問題的根本而不是癥狀之后，你就能避免今后的客戶遇到一些類似的問題。

例如，如果你一天內(nèi)連續(xù)好幾次收到類似的關(guān)于同一款產(chǎn)品的問題反饋，那么你就可以考慮在網(wǎng)頁上修改該產(chǎn)品的描述，為未來的客戶提供更加完善的體驗，同時也可以為自己節(jié)省更多的時間。

從客戶問題的根本入手，而不是單純地解決癥狀。

這是一則關(guān)于品牌與客戶之間的共鳴如何有效驅(qū)動客服的案例：你不是要避開客戶，而是要避免問題再次發(fā)生。客戶們不會因為一個產(chǎn)品介紹過于普通而聯(lián)系你。當你在使用客服來解決問題時，你其實也在為今后的客戶打造更加完善的體驗。你很可能也會提升整個商店的購物體驗和整體銷售水平，因為你解決了阻止消費者進行購買的一些障礙問題。

創(chuàng)建一個簡單的系統(tǒng)，用以跟蹤一次以上的反饋問題。如果你沒有用像help desk這樣針對性比較強的客服工具，那么你可以考慮用一個簡單的表格或者Trello。

2. 好的客服會引導更多有價值的對話

實際上，在客服互動過程中，并不是每一位客戶都會獲得相同的待遇，因為完全做到這一點有些不太現(xiàn)實。如果你不從效率入手進行優(yōu)化，就會造成有些客戶可能會獲得不錯的體驗，而有的則不能。

亞馬遜客服部前全球副總裁Bill Price很早就意識到這一點。提升客戶滿意度的唯一一個手段就是搞清楚你與客戶之間的對話類型，以及你應當（可能）與客戶進行怎樣的對話。Rice及顧問人員David Jaffe在其著作《最好的客服就是無客服》中分享了他們是如何做到這一點的。

書中提到的一個比較有意思的內(nèi)容，就是給所有企業(yè)減少“易怒接觸”的哲學。不論是你，還是你的客戶，誰都不想在對話中出現(xiàn)易怒接觸。你可以在下圖Price的價值-刺激物矩陣中的左下角找到這一點。

現(xiàn)實比矩陣更加復雜，但是這一看法足以能夠讓你改變你對客服的看法。對于不同類型的對話，你都可以嘗試采取以下相對來說較理想的方式：

• 對你和客戶來說都有價值。如果你在幫助客戶完成訂單，挽回已經(jīng)產(chǎn)生的訂單，或是從客戶那里了解到一些新的情況，那么你會從中獲取很多價值，你需要多鼓勵這樣的對話。
• 對你來說有價值，對客戶來說是麻煩。如果客戶對你所提出的要求感到心煩，你應該嘗試降低要求，使這些流程越簡便越好。有時候你無法省略某步驟，但是你可以簡化它。
• 對你來說是麻煩，對客戶來說有價值。如果必須進行對話，但是對企業(yè)來說存在零或負價值，通過FAQ頁面或者一些幫助文件或許可以用幫助客戶獲取他們想要的答案。
• 對你和客戶來說都是麻煩。盡全力消除問題的根源。沒人從這些對話中獲益，所以你可以將其視作漏水管。你可以臨時放一個桶接水，但是從長遠來看，你還是得修補這個漏洞。

你可能會覺得當一個客戶的問題得到解決之后就萬事大吉了。但是Price與Jaffe的框架證明了事實其實并不是這么簡單。有一些對話其實會引向一個更大的問題，所以如果采取這種短見性的策略來解決客戶問題難免會讓你錯失一些良機。

3. 客服可以為你提供無法預料的洞察

教育是優(yōu)秀客服的核心：對客戶和你自己的教育?？蛻魰е鴨栴}聯(lián)系你，而你有可能從來都沒考慮過這些問題。有效的反饋是一個難得的驚喜，因為它可以幫你看到一些可能會給業(yè)務帶來巨大轉(zhuǎn)變的商機。

舉一個非常重要的例子，當客戶反復問你關(guān)于某一特定產(chǎn)品或配件的問題時，你就應該考慮看看為何他們會有這樣的要求以及這些問題背后的真正動機。

不是所有的售后問題都會舉手并對你喊道：“你需要來解決我！”

那些對客戶行為與反饋置之不理的商家遲早要退出戰(zhàn)場，你只要了解一下某些傳統(tǒng)品牌在進行技術(shù)轉(zhuǎn)型之后是如何半途而廢就知道了。對客戶不理不睬是那些過于自滿的企業(yè)家通常都會有的想法。你可能有自己的一套解決方案，但是同樣地，客戶也有自己的一套待解決的問題。

客服是緊緊抓住客戶需求和產(chǎn)品商機的一個絕佳機會。你只需要用心傾聽即可。

如何處理棘手的客服狀況

傾聽那些失望客戶的投訴可能是業(yè)務運營中最具挑戰(zhàn)性的內(nèi)容之一。它會很容易讓你感到心煩，有時候你甚至無法做出任何改變。

全方位避免錯誤非常重要，但是往好的一方面想，你可能會在努力挽回訂單的過程中獲得一些新的商機。如果你能夠從一個錯誤中成功走出來，那么你的客戶可能會比之前更加忠誠。這就是所謂的服務補救悖論，它由Sundar Bharadwaj和Michael McCollough首先提出。

當一個備感失落的客戶決定聯(lián)系你的時候，不要想著要怎樣拼盡全力去留下一個好的印象，你要抓住這個機會作出補償?？蛻粝胍獌A訴，而且他們希望你會幫助自己找到一個滿意的結(jié)果。

以下是一些比較實用的策略，你可以用他們來扭轉(zhuǎn)客戶體驗，就算是找不到一個完美的解決方案你也能留下不錯的印象。

1.提前預測一些最可能遇到的問題

某些問題會比其他一些問題更經(jīng)常出現(xiàn)。例如，很多商戶都知道客戶會問及為何還未到貨的內(nèi)容。所以你可以就這類問題創(chuàng)建一個模板。提前找出一些常見問題，這樣你就能為旺季做準備。一旦你有了適合品牌的有效回復，你就可以將其作為日后長期使用的模板。

下面是一些案例狀況及回復，希望能夠幫到你。

?丟失訂單：

高小姐您好：

對于您還未收到訂購的產(chǎn)品一事，我們深感抱歉。我相信您一定對這款新的唇彩非常期待，因為天氣馬上要轉(zhuǎn)暖了。

負責快遞的公司暫時還未能定位您的包裹，所以我又發(fā)了一個新快遞，應該能在8月3號周五到達。我會繼續(xù)跟蹤以確保它準時送達。我們很少有碰到這種情況，所以再次抱歉，沒能給您帶來愉快的購物體驗。

感謝您的反饋，讓我們及時知曉情況。如果還有其它我們能幫上的地方，請盡管開口。

?客戶對產(chǎn)品不滿

孫先生您好：

感謝您來信告訴我們你對橙子去皮機2000的意見。

我可以從以下兩項解決方案中選擇一項來幫助你：

• 我可以幫助您換成另一款去皮機，然后補差價?？爝f費依然由我們負責。
• 或者如果您方便的話，我們今天可以通一次電話，然后我一步步教您如何使用這款去皮機。那樣的話，你就可以立馬體驗到它的所有好處。

您可以告訴我您希望采取的解決途徑，如果你想通電話的話，麻煩提供您的電話號碼。我們希望能夠確保所有的客戶都對所購廚房用具完全滿意，所以非常感謝您能夠給我們這個機會來了解并解決這個問題。我們一直都在，只為能夠幫到您。

致敬！

柯

?包裝損壞

皮先生您好：

感謝您對產(chǎn)品包裝的及時反饋。我希望您能理解我們對運送質(zhì)量非常重視。這并不符合我們的常規(guī)標準。

從今以后，您大可放心，我們會盡量確保將產(chǎn)品以更好的狀態(tài)呈現(xiàn)給你，很抱歉這次沒有達到您的期望。

我們真心地感謝您的反饋。如果還有其它我們能幫得上的地方，請盡管開口。我們的目標是幫助您解決問題。

感謝！

羅先生

2.綜合應用

如果你喜歡使用助記符，那么建議你試試LATTE，星巴克用它來培訓咖啡師：

• 傾聽
• 承認問題
• 行動
• 致謝
• 解釋你已經(jīng)做的事

在發(fā)送郵件之前可以認真審查，確保你將這些步驟整合進一封能夠引起共鳴的、充滿希望的答復，并且在郵件中包含所有信息。

懂得如何結(jié)束客服對話

一些新手企業(yè)家通常在一個比較棘手的客服末尾不知如何用后續(xù)保證來圓場，或是如何恰當?shù)慕Y(jié)束一個對話，讓客戶有被傾聽與重視的感覺。

試試通過將客戶問題視為一次完整的事件，并與客戶之間創(chuàng)造共鳴：你可以一路追溯至他們最初的目標，為何客戶不得不暫停行動轉(zhuǎn)而尋求你的幫助。如果你解決了他們目前的問題，那么他們下一步將走向哪里？他們將會采取什么行動？你要學會看清他們的下一步，然后在他們開口詢問之前提供幫助。

如果你的客服策略僅僅包含一些“很友好的內(nèi)容”，最終你可能會讓客戶覺得有點心寒。

這就是Gartner的Nick Toman所謂的“下一問題避免”概念，這一概念的內(nèi)容是，用時間和精力來換取更少的接觸以及更多的滿意度。以下這封來自Warby Parker的郵件完美地解決了“下一問題避免”。

這里提到了不少可以退換墨鏡的下一步選擇，包括FAQ中預設的關(guān)于退貨流程的解決方案。你不需要急著澄清后續(xù)問題，因為下一步其實已經(jīng)預設好了。

在談及結(jié)束客服對話時，你就當它是一種最后簽收即可。因為不同的看法會產(chǎn)生各種各樣的影響，所以這一點很重要。你應當使用那種能夠清晰表達客戶問題的語言，感謝他們的信任以及歡迎他們隨時聯(lián)系。

在準備關(guān)閉客服對話時所使用的語言取決于客戶聯(lián)系你的初衷，但是以下有幾個例子，它們將為你展示如何根據(jù)情境調(diào)整語調(diào)。

在收到產(chǎn)品或物流反饋之后：

“再次感謝您的反饋。如有任何其它狀況，請隨時聯(lián)系我們。祝您度過愉快的一天?！?/p>

在碰到購物車問題時：

“我很高興它現(xiàn)在能夠正常工作。如果您碰到其它問題，請隨時聯(lián)系我們。祝您度過完美的一天。”

在找到問題的解決方案之后：

“很高興問題已經(jīng)得到解決。如果您還有其它的問題或意見，請隨時聯(lián)系我們。祝您度過愉快的一周?！?/p>

可能聽起來有點直接，但是最重要的客服內(nèi)容是由細致與真誠來定義。你無須將情況弄得更為復雜。通過感謝客戶并鼓勵他們有問題及時反饋，你讓他們意識到：

• 你對他們對品牌與產(chǎn)品的看法非常重視
• 你知道他們的問題是因你的產(chǎn)品而引起的，而不是他們所做的事情
• 如果回復無效，你會繼續(xù)努力解決問題
• 就算偶爾失誤，你也要確保事情往正確的方向發(fā)展

衡量客服的指標

滿意的客戶會再次購買，但是你怎么知道他們滿意與否？

很多客服指標通過這兩個類別來確定：質(zhì)量與性能。質(zhì)量指標，就像客戶滿意度和顧客費力度，通過詢問客戶他們對你的品牌的體驗來衡量他們對品牌的滿意度。性能指標（速度、數(shù)量等）包含一些有關(guān)活動的數(shù)據(jù)，這些一般由你自己來定，包括對話總次數(shù)以及平均回復時效等。

客服的質(zhì)量指標

1.客戶滿意度

很多新的企業(yè)開始通過測量客戶滿意度（CSAT）來跟蹤質(zhì)量。在每次客服互動的末尾，你可以采用一系列的方式進行客戶滿意度調(diào)查，方便客戶及時反饋，當即指出他們對客服的喜歡和不喜歡之處。你甚至可以在每封郵件的下方插入客戶滿意度調(diào)查問卷。

許多CSAT工具能夠顯示平均值。平均值對于那些體驗很不愉快的客戶來說其實沒有什么太大的意義，所以你應當確保關(guān)注個人反饋與細節(jié)內(nèi)容。每個客戶都可能對你有幫助。你尤其需要關(guān)注那些給的分數(shù)很低的客戶，確保你掌握問題的根本并加以彌補，從錯誤中汲取經(jīng)驗。

CSAT在評估客戶情緒時很有用處，但是它僅限于某個瞬間，而且所涉及的范圍也很廣。你也很難通過CSAT評分就能找出客戶不滿的真正原因，它可能是因為你說話的語氣，你的政策或是產(chǎn)品本身。所以你需要仔細閱讀評價內(nèi)容。

“并不是所有有價值的東西都可數(shù)，而且并不是所有可數(shù)的東西都是有價值的?！?/p>

2.客戶費力度

客戶費力度（CES）測量在解決問題時客戶所需要作出的努力。有些客戶不得不發(fā)送好幾封郵件，反復申訴，或是花了好幾個小時才找到一個解決方案，這些都算是“高費力度體驗”。

跟蹤已申訴客戶的費力度以及找減少麻煩是客服的一大趨勢。根據(jù)提出測量客戶費力度這個想法的Gartner所提供的數(shù)據(jù)顯示，在客服互動過程中，94%的低費力度客戶愿意繼續(xù)購買，而只有4%的高費力度客戶愿意繼續(xù)購買?？蛻糍M力度是一個值得深思的理念，因為消費者大多愿意從那些能夠提供輕松體驗的企業(yè)那里購買產(chǎn)品。

客服性能指標

1.售后反饋數(shù)量

客戶一般多經(jīng)常會聯(lián)系到你？客服體驗好壞的一個強大指標就是訂單總數(shù)（客戶總數(shù)）與售后反饋數(shù)量之間的百分比。按理說，客戶需要聯(lián)系你的次數(shù)越少，他們對你所提供的體驗的滿意度也就更高。

計算一下所有的訂單中，有哪些訂單發(fā)生了售后反饋，或是在售后進行反饋的客戶百分比。然后在一個給定時間框架內(nèi)（一般為一個月）計算出反饋訂單所占的百分比。你需要在這個過程中不斷減少客戶所遇到的麻煩和問題來降低這個百分比。

這個百分比也可以幫你計劃一下如何分配人力。如果有很多客戶反饋，而你又沒有足夠的人員來回復，那么你需要再雇一些人力來幫忙，就算兼職也會給你帶來改變。

2.首次響應時間

據(jù)Arise的一個研究報告顯示，在參與調(diào)研的1500名美國地區(qū)的客戶中，80%的客戶希望能夠在24小時內(nèi)收到回復，37%的人則希望在一個小時之內(nèi)。毫無疑問，速度對客服來講非常重要。

你可以通過很多方式來測量速度，但是最常用的一個手段就是首次響應所需的平均時長。首次響應所需的時間就是在客戶提交問題之后需要等待首次回響應的時間。

每個幫助辦公桌工具都能測量首次響應所需時長。你可以從跟蹤平均時間入手。然后再慢慢地跟蹤數(shù)據(jù)中的一些細微變化。例如，如果你的目標時長是6個小時，那么有多少客服回應需要保持在6個小時以內(nèi)？客戶需要等待回復的最長時間為多少？

3.對話類型

許多店主為其所收到的售后請求設置基本分類，這種策略給他們帶來的一大好處就是能夠積極響應

你通常需要避免的一個大坑就是為客服對話設置一些后期很難篩選辨認的標簽。無效客服標簽就像“酷”和“有趣”之類的書簽應用。如果你設置的標簽不夠準確，那么當你用它來檢驗歷史的時候就看不出有何變化。

當你將所有客服對話毫無目的地堆在一起，你很難得出有意義的結(jié)論。

在《最好的客服就是無客服》一書中，Price和Jaffe推薦在評估一個標簽或類別名稱是否有用時需要提出的問題：

你對網(wǎng)絡異?；虮罎⒏杏X如何？如果某個特定的標簽突然增多，你能看出客服對話結(jié)果是好還是壞？在客服對話中看到“付款”標簽的增加也不能告訴你比因為“付款錯誤”而增加或減少的客戶量之外更多的信息。前一種異?？赡軙屓擞行┎唤?，但是后一種異?；蛟S讓你從此完蛋。

問題是什么，還是為什么會有這樣的問題？這兩點哪個更重要呢？Price和Jaffe指出，那些準確定義發(fā)生了什么的標簽，比如“運輸問題”，與解釋了緣何發(fā)生的標簽相比，一般會更有效。例如，如果你能夠?qū)ⅰ斑\輸問題”分成“運送延遲”和“倉庫延遲”，可能效果會更好。

在現(xiàn)實生活中，所有已討論過的指標之間其實都存在關(guān)聯(lián)。當你在跟蹤某項選定指標時，你需要警惕它與其它指標之間的潛在關(guān)聯(lián)性。

例如，你可能會意識到當首次響應時間減少的時候，CSAT會在某種程度上上升?？赡芩俣仍谀撤N程度上會影響到回應的質(zhì)量。例如，客戶滿意度的大幅變化通常意味著一個大的問題正在發(fā)生。

好的客服是一個強大的優(yōu)勢

很多商家在一開始會以為客服只是做生意所需要付出的某項成本而已，或者更極端一些，他們會采取一些過于熱情的措施。但是他們最終都會發(fā)現(xiàn)，尋找一個正確的折衷點，意識到客服其實也需要技巧性，并且是能夠帶動銷售的因素，很可能會給企業(yè)帶來不錯的競爭優(yōu)勢。

話雖如此，這也不意味著你就可以忽略人與人的溝通這一因素。盡管需要不同的技巧、進行一系列的測量以及有效性評估，但是好的客服，歸根結(jié)底還是與客戶之間打造一種個性化且人性化的關(guān)系。