客服旨在幫助客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)之后獲得滿意的體驗(yàn)，尤其是在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候。很多企業(yè)都設(shè)有獨(dú)立的客服部門(mén)，但是只有那些注重提供完美體驗(yàn)的公司才會(huì)把客服視為重中之重。

好的客服對(duì)于那些致力于通過(guò)維護(hù)客戶來(lái)獲得前進(jìn)動(dòng)力的企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。盡管客服的標(biāo)準(zhǔn)變得越來(lái)越高，對(duì)于那些努力保持跟進(jìn)的企業(yè)，客戶們也不會(huì)讓他們失望。這一標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變使得客服漸漸變成了銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)力。以下是美國(guó)American Express2017年分析得出的客服標(biāo)準(zhǔn)：

• 在美國(guó)有一半的客戶因?yàn)椴缓玫姆?wù)體驗(yàn)而放棄購(gòu)買(mǎi)
• 10個(gè)購(gòu)物者中有7個(gè)愿意花更多錢(qián)（平均多出17%）在那些能夠持續(xù)提供好的客服的公司上
• 33%的客戶在遇到不好的服務(wù)體驗(yàn)之后會(huì)考慮換商家

你跟客戶之間的其中一個(gè)非常重要的觸點(diǎn)就是他們的客服體驗(yàn)，所以你的服務(wù)一定要近乎完美。這也就是我們寫(xiě)這篇文章的目的：為你的在線商店出謀劃策，打造更加完善的客服體驗(yàn)。

• 選擇正確的客服渠道
• 提高客服的技巧
• 好的客服為何能夠改善購(gòu)物體驗(yàn)
• 如何處理棘手的售后情況

選擇正確的客服渠道

你所選擇的客服渠道決定了你能夠提供的客服水平與種類(lèi)。但是關(guān)鍵在于你愿意付出多少，以及你將如何實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)。

正確的客服工具能夠幫助你設(shè)定更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少需要回復(fù)客戶的次數(shù)。

對(duì)于很多規(guī)模較小的商店來(lái)說(shuō)，要滿足所有的客戶請(qǐng)求實(shí)屬有點(diǎn)不太實(shí)際，但是你必須得為自己的品牌選擇一個(gè)滿足自己與客戶需求的正確客服渠道，并且能夠保證定期維護(hù)。

以下是一些值得參考的基本渠道。

1.郵件：提供迅速、異步的服務(wù)

郵件比很多一直都需要人工在線的即時(shí)服務(wù)渠道更容易管理。它還能讓你設(shè)定自己的回應(yīng)目標(biāo)，這對(duì)于那些時(shí)間方面比較緊張的企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。你可以在網(wǎng)站的聯(lián)系頁(yè)面上標(biāo)注一些信息，例如在數(shù)小時(shí)之內(nèi)回復(fù)或周末不方便郵件回復(fù)等。

郵件能夠自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)談話記錄，方便你看清客戶對(duì)客服是否滿意以及滿意程度。你可以問(wèn)他們要反饋，并保留談話記錄（這一點(diǎn)接下來(lái)我們會(huì)再詳細(xì)探討）。

郵件的最大優(yōu)勢(shì)就是它的簡(jiǎn)易性。對(duì)于想要保持高效回復(fù)的人來(lái)說(shuō)，其實(shí)有很多不錯(cuò)的客服渠道。但是如果你一人身兼數(shù)職，那么像support@yourcompany.com這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)郵箱，就能輕松幫你快速啟動(dòng)。

適合郵件客服的工具：

• Gmail
• Zendesk Support
• Help Scout
• Gorgias
• xSellco

2.社交媒體：在公共平臺(tái)上提供客服

社交客服與其它客服渠道有著根本的區(qū)別：所有的回復(fù)都是公開(kāi)的，而且任何想見(jiàn)的人都可以看到回復(fù)內(nèi)容。你在社交上與客戶的每次互動(dòng)都代表品牌，對(duì)于跟你交涉的人來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)成為他們決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵。

不要獅子大開(kāi)口，想一下子拿下所有平臺(tái)。你可以在你認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)方面做得還算不錯(cuò)的社交平臺(tái)上提供客服。這不僅包含了你想花時(shí)間深耕的平臺(tái)，還得包括你的客戶經(jīng)常使用的社交平臺(tái)。Pew研究中心發(fā)布的2018年社交媒體的使用報(bào)告在介紹如何為品牌選擇合適的社交平臺(tái)方面比較靠譜。

適合社交客服的工具：

• Buffer Reply
• Hootsuite
• Sprout Social
• Facebook Messenger channel

3.即時(shí)聊天：實(shí)時(shí)解決客戶問(wèn)題

即時(shí)聊天是為現(xiàn)有及潛在客戶提供迅速而便捷的服務(wù)的一種渠道。當(dāng)你決定使用即時(shí)聊天時(shí)，你可以想一想自己究竟希望客戶在哪些地方可以用它（例如網(wǎng)站的高優(yōu)先級(jí)頁(yè)面）以及你想用它來(lái)達(dá)到什么目的。

你可能會(huì)想要邀請(qǐng)正在瀏覽頁(yè)面但還沒(méi)完成訂單的潛在客戶進(jìn)入即時(shí)聊天，或者與那些已經(jīng)完成訂單但是可能會(huì)存在某些疑問(wèn)的客戶開(kāi)啟即時(shí)聊天。

Luxy Hair在邀請(qǐng)購(gòu)物者進(jìn)入即時(shí)聊天的同時(shí)，也為一些常見(jiàn)問(wèn)題提供回復(fù)。

即時(shí)聊天不一定要全天候服務(wù)。你可以將限定的工作時(shí)間放在網(wǎng)站上，這樣客戶就知道什么時(shí)候能夠找到你。你的即時(shí)聊天也可以根據(jù)流量高峰時(shí)間來(lái)調(diào)整，可以考慮在產(chǎn)生訂單時(shí)或者發(fā)送完推廣郵件之后適當(dāng)加時(shí)。

適合即時(shí)聊天的客服工具：

• Olark
• Chatra
• Tidio
• Re:Amaze

4.電話客服：提供公司的直線聯(lián)系電話

許多客戶還是偏向于打電話來(lái)解決一些緊迫性較強(qiáng)的問(wèn)題，尤其是當(dāng)他們購(gòu)買(mǎi)貴重的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)。

你可以在頁(yè)面留下一個(gè)聯(lián)系電話，這樣客戶就可以直接聯(lián)系或語(yǔ)音留言。規(guī)模較小的公司不會(huì)每時(shí)每刻都會(huì)守在電話旁，所以你可以把工作時(shí)間以及何時(shí)答復(fù)語(yǔ)音留言的信息放在網(wǎng)站上。

適合電話客服的工具：

• Google Voice
• YouMail
• Aircall

5.客服內(nèi)容：為客戶提供一系列答復(fù)

防止（或減少）過(guò)多客服相關(guān)問(wèn)題的辦法就是創(chuàng)建一個(gè)FAQ頁(yè)面，或是分享其它關(guān)于基本政策及常見(jiàn)問(wèn)題答復(fù)的信息。在為客戶提供這些信息的同時(shí)讓其方便被找到，這樣可以讓客戶自己解決一些問(wèn)題，為你省下不少時(shí)間。

你所提供的任何一項(xiàng)客服內(nèi)容，最終都需要進(jìn)行維護(hù)。

在尋找客戶常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)通常需要花上一段時(shí)間。如果你才剛開(kāi)始沒(méi)多久，可能還沒(méi)有遇到一些“常見(jiàn)”問(wèn)題，但是你可以考慮圍繞以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)展開(kāi)：

• 賬單
• 訂單處理
• 運(yùn)輸
• 退換貨
• 客服賬號(hào)

MeUndies將來(lái)自客戶的所有常見(jiàn)問(wèn)題組織并分類(lèi)，這樣方便客戶尋找自己想要的答案。

你應(yīng)該不斷豐富你的客服內(nèi)容，而且它還會(huì)隨著商店和新產(chǎn)品的變化而變化。你可以定期檢查你的FAQ頁(yè)面，確保其內(nèi)容得到及時(shí)更新。 

適合搭建客服內(nèi)容的工具：

• HelpCenter
• EasySlide 
• FAQ by POWr

如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客服渠道不太適合你的品牌，那么你可以考慮換成另一種渠道。你需要通過(guò)能夠有效解決問(wèn)題的客服來(lái)顯示你的與眾不同，而不是靠客服渠道的數(shù)量。當(dāng)你有太多渠道可以選擇時(shí)候，你必須得學(xué)會(huì)如何取舍。

改善客服的必備技巧

• 對(duì)你的產(chǎn)品一清二楚
• 學(xué)會(huì)運(yùn)用積極的語(yǔ)言
• 根據(jù)情境調(diào)整語(yǔ)調(diào)
• 清晰的寫(xiě)作
• 支持你的客戶
• 懂得適當(dāng)?shù)母兄x

客服因其對(duì)軟技巧的極度依賴(lài)使它經(jīng)常得不到足夠的重視。我個(gè)人覺(jué)得這種想法已經(jīng)有點(diǎn)過(guò)時(shí)了?？头诮鼛啄暌呀?jīng)變得越來(lái)越偏向于技巧性，而且很多重要的客服技巧對(duì)不少人來(lái)說(shuō)并不是與生俱來(lái)的，就算需要經(jīng)常與客戶打交道的企業(yè)家也一樣。

要在客服方面勝出需要些時(shí)間。先不論你賣(mài)的是什么產(chǎn)品，或者你進(jìn)行客服的階段，你總是需要掌握一些實(shí)用的基本技能。

1.對(duì)你的產(chǎn)品一清二楚

如果你無(wú)法為客戶所提出的問(wèn)題提供正確或完整的答案，那么你很可能會(huì)激起他們的不滿。這跟你所賣(mài)的產(chǎn)品種類(lèi)是否繁多，是否使用代發(fā)貨服務(wù)或?qū)Ξa(chǎn)品類(lèi)目是否夠熟悉沒(méi)有關(guān)系。如果你對(duì)你的產(chǎn)品不了解，那么你很可能會(huì)像忘了詞兒的歌手一樣尷尬。

無(wú)論是你還是你的員工，都需要對(duì)你的產(chǎn)品及其用法有著全面的了解。你可以培訓(xùn)新員工，就算是兼職的也一樣，你應(yīng)當(dāng)從你所賣(mài)的產(chǎn)品及其如何影響人們的生活入手。

如果你對(duì)你的產(chǎn)品了解得還不夠透徹，那么你就無(wú)法提供更加完善的客服。這點(diǎn)對(duì)于那些知識(shí)面較廣的客戶群所關(guān)注的類(lèi)目（比如某種新喜好）來(lái)說(shuō)，尤為重要。

2. 學(xué)會(huì)運(yùn)用積極的語(yǔ)言

積極并不代表著你需要一直使用高興和樂(lè)觀的語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)話。其實(shí)它主要是避免那些容易讓客戶產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)的消極語(yǔ)調(diào)。

積極的語(yǔ)言的主要目標(biāo)是成為解決方案，而不是另一個(gè)問(wèn)題，它得讓人有一種代理中介的感覺(jué)。像“你必須”或者“我需要你”之類(lèi)的詞語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)可能比較直接或精準(zhǔn)，但是有的客戶聽(tīng)完之后就會(huì)有心理壓力，就算這不是他們的錯(cuò)也一樣。你只需作出以下調(diào)整，就能將消極轉(zhuǎn)為積極。

• 消極：“首先，你得看一下你的訂單號(hào)碼。好了，謝謝。這里寫(xiě)著產(chǎn)品在幾個(gè)星期內(nèi)暫不會(huì)有貨，所以在產(chǎn)品到貨之前我無(wú)法幫你下單?！?/li>
• 積極：“第一步呢，讓我們先核對(duì)一下您的訂單號(hào)碼。太棒了，感謝！這款產(chǎn)品下個(gè)月應(yīng)該就會(huì)有貨。產(chǎn)品一到我就立馬幫您下單?！?/li>

客戶們不需要你來(lái)教育他們，他只需要知道你能做些什么，他們可以通過(guò)哪些手段幫助解決問(wèn)題。為了能夠留住客戶，你需要讓他們知道你是在致力于尋找解決方案，盡量用一些能夠讓他們感覺(jué)比較有參與性的語(yǔ)言，讓他們感覺(jué)到你們是一起合作來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

3. 根據(jù)情境調(diào)整語(yǔ)調(diào)

企業(yè)在溝通時(shí)需要記住兩個(gè)比較重要的概念：聲音與語(yǔ)調(diào)。聲音是你希望你的品牌所要傳達(dá)的信息，語(yǔ)調(diào)是在特定情境中的特定語(yǔ)言方式。（你可以通過(guò)我們公開(kāi)的風(fēng)格指南Polaris來(lái)了解Shopify是如何掌握自己的聲音和語(yǔ)調(diào)的。）

一個(gè)有趣的寵物狗品牌可能需要在品牌的信息傳遞中模仿客戶對(duì)寵物的那份寵愛(ài)與熱情。但是，如果你只是單純地模仿，而不是根據(jù)自己的特定情境來(lái)調(diào)整語(yǔ)調(diào)，例如針對(duì)一個(gè)遲到的快遞或者損壞的產(chǎn)品所做出的回復(fù)，那么它只會(huì)讓你減分。同樣地，你的品牌聲音需要保持前后的連貫性，同時(shí)你可以考慮根據(jù)客戶的談話方式來(lái)調(diào)整語(yǔ)調(diào)。

在與發(fā)生問(wèn)題的客戶進(jìn)行客服對(duì)話時(shí)不脫離企業(yè)特有的冷靜語(yǔ)氣是很具挑戰(zhàn)性的一件事。保持前后連貫，將品牌聲音視為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的脾氣與聯(lián)系理由調(diào)整語(yǔ)調(diào)。

4. 清晰的寫(xiě)作

溝通不當(dāng)?shù)闹饕蛑痪褪菫榱遂乓珜?xiě)作才能而忽略了內(nèi)容的清晰度。創(chuàng)意是使得客服體驗(yàn)與眾不同的一項(xiàng)重要因素，但是你的首要任務(wù)是清晰的撰文，提供直接的答復(fù)，以免使人產(chǎn)生誤解。

認(rèn)為其他人知道你所知道的可能很容易，但是這其實(shí)就是一種知識(shí)的偏差。要避免這種錯(cuò)誤，你不能低估客戶的能力，更不要對(duì)他們的才能妄下定論。

好的客服從清晰直接的撰文與不讓人誤解的答復(fù)開(kāi)始。

例如，如果你需要一個(gè)客戶分享其訂單號(hào)碼，不要讓他們到郵箱里面去找。你可以手把手教他們?nèi)绾蔚侥睦锶フ业竭@個(gè)號(hào)碼。你可以想象如果你是在幫朋友的朋友尋找問(wèn)題的時(shí)候，你所需要提供的操作指南，以及該如何策劃你的回復(fù)內(nèi)容。

另一個(gè)需要考慮的點(diǎn)是回復(fù)的風(fēng)格，尤其是通過(guò)郵件回復(fù)的時(shí)候。粗心的寫(xiě)作風(fēng)格很容易誤導(dǎo)人。你可以通過(guò)列出要點(diǎn)、換行以及黑體將長(zhǎng)回復(fù)分成可快速閱讀的不同區(qū)域，使其閱讀起來(lái)更加方便。

5. 支持你的客戶

傳統(tǒng)地講，品牌需要懂得與客戶之間產(chǎn)生共鳴。但是共鳴僅僅是第一步。比產(chǎn)生共鳴更為重要的是支持客戶。支持是對(duì)客戶的顧慮感同身受，在解決問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)積極。支持客戶比較有效，因?yàn)樗苋菀妆鎰e和理解，客戶只要通過(guò)觀察你的行動(dòng)以及各種嘗試的努力就能看出。

與客戶的互動(dòng)包含三個(gè)階段：

• 感受：發(fā)生在對(duì)話之初，當(dāng)你在詢(xún)問(wèn)是什么造成了客戶的困擾的時(shí)候。
• 尋找：在確定問(wèn)題之后，你需要看看哪些可行，能夠幫助解決問(wèn)題。
• 解決：解決方案出現(xiàn)以后，你可以與客戶一起探討如何才能獲得最佳結(jié)果。

支持主要發(fā)生在”尋找“這一階段。你可以告訴客戶你找到了那些解決方案，這樣他們就可以更容易接受那些可能不算非常完美的結(jié)果。如果客戶可以看到你在處理問(wèn)題時(shí)的邏輯，他們會(huì)變得更加善解人意。如果你給他們提供一個(gè)不怎么誘人的解決方案，而且也沒(méi)有給他們一些背景說(shuō)明，那么他們有可能會(huì)認(rèn)為你只是在敷衍行事。

在打客服電話時(shí)最忌諱的一件事就是你看起來(lái)并不在乎。不要以為說(shuō)完“我們很抱歉！”之類(lèi)的話就能解決問(wèn)題。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)控制整個(gè)場(chǎng)面，告訴他們你其實(shí)很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，并且會(huì)盡全力找到真正的解決方案，還可以給他們推薦一些具體步驟或是一些比較切合實(shí)際的選擇。

就算你的道歉很真誠(chéng)，也掩飾不了你對(duì)需要幫助的人有心而無(wú)力的情緒。你應(yīng)當(dāng)記住他們當(dāng)初決定聯(lián)系你的原因，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)基本上走進(jìn)一個(gè)死胡同了。他們一般不太清楚自己有哪些選擇，或是如何決定哪個(gè)方案更可行。

先給一個(gè)真誠(chéng)的道歉，然后提供一些具體步驟是對(duì)付一個(gè)比較棘手的互動(dòng)時(shí)比較有效的支持策略。首先，這一手段已經(jīng)闡明了情況的復(fù)雜性。第二點(diǎn)（這點(diǎn)更為重要），它可以轉(zhuǎn)移注意力，將對(duì)話轉(zhuǎn)至尋找問(wèn)題本身。它能夠確立利益共同點(diǎn)，而不是將重點(diǎn)放在問(wèn)題所給人帶來(lái)的負(fù)面情緒。—— Mitchell Rossit - Lavigne，Shopify大師團(tuán)隊(duì)的客服主管

6.  懂得適當(dāng)?shù)母兄x

“適當(dāng)?shù)母兄x”其實(shí)對(duì)于客戶來(lái)講并沒(méi)有任何金錢(qián)方面的價(jià)值，但是它體現(xiàn)了客服的細(xì)心，這對(duì)于建立持久的客戶忠誠(chéng)度很有用。

很多客戶只對(duì)免費(fèi)的東西感興趣，但是免費(fèi)的東西不一定會(huì)讓他們對(duì)品牌忠誠(chéng)。適當(dāng)?shù)母兄x通常需要靠創(chuàng)意性，而不是金錢(qián)。以下是幾個(gè)例子：

• 手寫(xiě)一些感謝卡
• 包含創(chuàng)意包裝卡
• 提供與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的樣品
• 推出一些驚喜購(gòu)后折扣
• 創(chuàng)建與客戶相關(guān)個(gè)性化的短視頻

在拓展品牌的時(shí)候，你需要不斷地創(chuàng)造一些感謝時(shí)分。從技巧上來(lái)講，給許多客戶一點(diǎn)點(diǎn)回饋比給一個(gè)客戶許多回饋更有效。

客戶決定什么才是令人舒服的，而不是公司。

Wistia前客戶團(tuán)隊(duì)的Margot da Cunha在個(gè)性郵件簽名處添加了一個(gè)視頻。Da Cunha對(duì)視頻互動(dòng)進(jìn)行跟蹤，她發(fā)現(xiàn)她收到郵件的客戶中有87%點(diǎn)擊該視頻，而且還有不少?gòu)念^看到尾。做到這點(diǎn)需要的唯一成本只是她的幾分鐘時(shí)間而已。

在尋求高效客服的時(shí)候，你可能很容易就會(huì)忘記一點(diǎn)——其實(shí)口碑不是從不好不壞的體驗(yàn)中獲得的。感謝時(shí)分不一定得是你的客服策略的主要支柱，但是這一技巧會(huì)給你的客服一點(diǎn)驚喜加分，對(duì)于品牌的聲譽(yù)打造也很重要。

7. 知道如何設(shè)立正確的期望值

設(shè)立正確的期望值可以直接影響到客戶對(duì)客服質(zhì)量的看法，決定了他們?cè)谫?gòu)物后是否滿意。

就連一些微小的細(xì)節(jié)也能帶來(lái)不錯(cuò)的改變：如果你的聊天應(yīng)用說(shuō)“立即獲取答復(fù)”，而你的平均答復(fù)時(shí)間為三分鐘，你的客戶會(huì)很可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)煩。

黃金法則就是不要過(guò)分承諾或者過(guò)分逞強(qiáng)，這一點(diǎn)說(shuō)請(qǐng)來(lái)容易做起來(lái)難。有時(shí)候你會(huì)有種壓力，然后會(huì)作出一些不太實(shí)際的承諾，比如你不太清楚某個(gè)產(chǎn)品何時(shí)會(huì)有貨，或是某個(gè)訂單出現(xiàn)問(wèn)題后你想作出彌補(bǔ)。這些還只是一些比較難實(shí)現(xiàn)的承諾，更不用提那些讓客戶期望值暴漲的承諾了。

在時(shí)間的承諾方面要需特別謹(jǐn)慎。在一些重要的觸點(diǎn)（比如你的聯(lián)系頁(yè)面）為客戶提供一些回復(fù)時(shí)效之類(lèi)的信息。不要在一些自己很難掌控的方面多做承諾，比如運(yùn)輸時(shí)間等。

為何好的服務(wù)會(huì)提升客戶體驗(yàn)

客服不僅僅是在做生意時(shí)投入一些成本的內(nèi)容那樣那么簡(jiǎn)單。它需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值。

好的客服能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)更為開(kāi)放的直接溝通，但這并不意味著它就只限于解決一些小的問(wèn)題?？头瓤梢越o潛在客戶的購(gòu)物體驗(yàn)帶來(lái)很大的改善，還能為業(yè)務(wù)的加速發(fā)展提供一些有意義的洞察。

1.有效的客服能夠解決根本問(wèn)題

客服讓你從一些無(wú)法預(yù)料的回饋中看出潛藏的問(wèn)題，同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。在解決了問(wèn)題的根本而不是癥狀之后，你就能避免今后的客戶遇到一些類(lèi)似的問(wèn)題。

例如，如果你一天內(nèi)連續(xù)好幾次收到類(lèi)似的關(guān)于同一款產(chǎn)品的問(wèn)題反饋，那么你就可以考慮在網(wǎng)頁(yè)上修改該產(chǎn)品的描述，為未來(lái)的客戶提供更加完善的體驗(yàn)，同時(shí)也可以為自己節(jié)省更多的時(shí)間。

從客戶問(wèn)題的根本入手，而不是單純地解決癥狀。

這是一則關(guān)于品牌與客戶之間的共鳴如何有效驅(qū)動(dòng)客服的案例：你不是要避開(kāi)客戶，而是要避免問(wèn)題再次發(fā)生?？蛻魝儾粫?huì)因?yàn)橐粋€(gè)產(chǎn)品介紹過(guò)于普通而聯(lián)系你。當(dāng)你在使用客服來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，你其實(shí)也在為今后的客戶打造更加完善的體驗(yàn)。你很可能也會(huì)提升整個(gè)商店的購(gòu)物體驗(yàn)和整體銷(xiāo)售水平，因?yàn)槟憬鉀Q了阻止消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的一些障礙問(wèn)題。

創(chuàng)建一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，用以跟蹤一次以上的反饋問(wèn)題。如果你沒(méi)有用像help desk這樣針對(duì)性比較強(qiáng)的客服工具，那么你可以考慮用一個(gè)簡(jiǎn)單的表格或者Trello。

2. 好的客服會(huì)引導(dǎo)更多有價(jià)值的對(duì)話

實(shí)際上，在客服互動(dòng)過(guò)程中，并不是每一位客戶都會(huì)獲得相同的待遇，因?yàn)橥耆龅竭@一點(diǎn)有些不太現(xiàn)實(shí)。如果你不從效率入手進(jìn)行優(yōu)化，就會(huì)造成有些客戶可能會(huì)獲得不錯(cuò)的體驗(yàn)，而有的則不能。

亞馬遜客服部前全球副總裁Bill Price很早就意識(shí)到這一點(diǎn)。提升客戶滿意度的唯一一個(gè)手段就是搞清楚你與客戶之間的對(duì)話類(lèi)型，以及你應(yīng)當(dāng)（可能）與客戶進(jìn)行怎樣的對(duì)話。Rice及顧問(wèn)人員David Jaffe在其著作《最好的客服就是無(wú)客服》中分享了他們是如何做到這一點(diǎn)的。

書(shū)中提到的一個(gè)比較有意思的內(nèi)容，就是給所有企業(yè)減少“易怒接觸”的哲學(xué)。不論是你，還是你的客戶，誰(shuí)都不想在對(duì)話中出現(xiàn)易怒接觸。你可以在下圖Price的價(jià)值-刺激物矩陣中的左下角找到這一點(diǎn)。

現(xiàn)實(shí)比矩陣更加復(fù)雜，但是這一看法足以能夠讓你改變你對(duì)客服的看法。對(duì)于不同類(lèi)型的對(duì)話，你都可以嘗試采取以下相對(duì)來(lái)說(shuō)較理想的方式：

• 對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)都有價(jià)值。如果你在幫助客戶完成訂單，挽回已經(jīng)產(chǎn)生的訂單，或是從客戶那里了解到一些新的情況，那么你會(huì)從中獲取很多價(jià)值，你需要多鼓勵(lì)這樣的對(duì)話。
• 對(duì)你來(lái)說(shuō)有價(jià)值，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是麻煩。如果客戶對(duì)你所提出的要求感到心煩，你應(yīng)該嘗試降低要求，使這些流程越簡(jiǎn)便越好。有時(shí)候你無(wú)法省略某步驟，但是你可以簡(jiǎn)化它。
• 對(duì)你來(lái)說(shuō)是麻煩，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有價(jià)值。如果必須進(jìn)行對(duì)話，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)存在零或負(fù)價(jià)值，通過(guò)FAQ頁(yè)面或者一些幫助文件或許可以用幫助客戶獲取他們想要的答案。
• 對(duì)你和客戶來(lái)說(shuō)都是麻煩。盡全力消除問(wèn)題的根源。沒(méi)人從這些對(duì)話中獲益，所以你可以將其視作漏水管。你可以臨時(shí)放一個(gè)桶接水，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你還是得修補(bǔ)這個(gè)漏洞。

你可能會(huì)覺(jué)得當(dāng)一個(gè)客戶的問(wèn)題得到解決之后就萬(wàn)事大吉了。但是Price與Jaffe的框架證明了事實(shí)其實(shí)并不是這么簡(jiǎn)單。有一些對(duì)話其實(shí)會(huì)引向一個(gè)更大的問(wèn)題，所以如果采取這種短見(jiàn)性的策略來(lái)解決客戶問(wèn)題難免會(huì)讓你錯(cuò)失一些良機(jī)。

3. 客服可以為你提供無(wú)法預(yù)料的洞察

教育是優(yōu)秀客服的核心：對(duì)客戶和你自己的教育。客戶會(huì)帶著問(wèn)題聯(lián)系你，而你有可能從來(lái)都沒(méi)考慮過(guò)這些問(wèn)題。有效的反饋是一個(gè)難得的驚喜，因?yàn)樗梢詭湍憧吹揭恍┛赡軙?huì)給業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大轉(zhuǎn)變的商機(jī)。

舉一個(gè)非常重要的例子，當(dāng)客戶反復(fù)問(wèn)你關(guān)于某一特定產(chǎn)品或配件的問(wèn)題時(shí)，你就應(yīng)該考慮看看為何他們會(huì)有這樣的要求以及這些問(wèn)題背后的真正動(dòng)機(jī)。

不是所有的售后問(wèn)題都會(huì)舉手并對(duì)你喊道：“你需要來(lái)解決我！”

那些對(duì)客戶行為與反饋置之不理的商家遲早要退出戰(zhàn)場(chǎng)，你只要了解一下某些傳統(tǒng)品牌在進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)型之后是如何半途而廢就知道了。對(duì)客戶不理不睬是那些過(guò)于自滿的企業(yè)家通常都會(huì)有的想法。你可能有自己的一套解決方案，但是同樣地，客戶也有自己的一套待解決的問(wèn)題。

客服是緊緊抓住客戶需求和產(chǎn)品商機(jī)的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)。你只需要用心傾聽(tīng)即可。

如何處理棘手的客服狀況

傾聽(tīng)那些失望客戶的投訴可能是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中最具挑戰(zhàn)性的內(nèi)容之一。它會(huì)很容易讓你感到心煩，有時(shí)候你甚至無(wú)法做出任何改變。

全方位避免錯(cuò)誤非常重要，但是往好的一方面想，你可能會(huì)在努力挽回訂單的過(guò)程中獲得一些新的商機(jī)。如果你能夠從一個(gè)錯(cuò)誤中成功走出來(lái)，那么你的客戶可能會(huì)比之前更加忠誠(chéng)。這就是所謂的服務(wù)補(bǔ)救悖論，它由Sundar Bharadwaj和Michael McCollough首先提出。

當(dāng)一個(gè)備感失落的客戶決定聯(lián)系你的時(shí)候，不要想著要怎樣拼盡全力去留下一個(gè)好的印象，你要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)作出補(bǔ)償?？蛻粝胍獌A訴，而且他們希望你會(huì)幫助自己找到一個(gè)滿意的結(jié)果。

以下是一些比較實(shí)用的策略，你可以用他們來(lái)扭轉(zhuǎn)客戶體驗(yàn)，就算是找不到一個(gè)完美的解決方案你也能留下不錯(cuò)的印象。

1.提前預(yù)測(cè)一些最可能遇到的問(wèn)題

某些問(wèn)題會(huì)比其他一些問(wèn)題更經(jīng)常出現(xiàn)。例如，很多商戶都知道客戶會(huì)問(wèn)及為何還未到貨的內(nèi)容。所以你可以就這類(lèi)問(wèn)題創(chuàng)建一個(gè)模板。提前找出一些常見(jiàn)問(wèn)題，這樣你就能為旺季做準(zhǔn)備。一旦你有了適合品牌的有效回復(fù)，你就可以將其作為日后長(zhǎng)期使用的模板。

下面是一些案例狀況及回復(fù)，希望能夠幫到你。

?丟失訂單：

高小姐您好：

對(duì)于您還未收到訂購(gòu)的產(chǎn)品一事，我們深感抱歉。我相信您一定對(duì)這款新的唇彩非常期待，因?yàn)樘鞖怦R上要轉(zhuǎn)暖了。

負(fù)責(zé)快遞的公司暫時(shí)還未能定位您的包裹，所以我又發(fā)了一個(gè)新快遞，應(yīng)該能在8月3號(hào)周五到達(dá)。我會(huì)繼續(xù)跟蹤以確保它準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。我們很少有碰到這種情況，所以再次抱歉，沒(méi)能給您帶來(lái)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

感謝您的反饋，讓我們及時(shí)知曉情況。如果還有其它我們能幫上的地方，請(qǐng)盡管開(kāi)口。

?客戶對(duì)產(chǎn)品不滿

孫先生您好：

感謝您來(lái)信告訴我們你對(duì)橙子去皮機(jī)2000的意見(jiàn)。

我可以從以下兩項(xiàng)解決方案中選擇一項(xiàng)來(lái)幫助你：

• 我可以幫助您換成另一款去皮機(jī)，然后補(bǔ)差價(jià)。快遞費(fèi)依然由我們負(fù)責(zé)。
• 或者如果您方便的話，我們今天可以通一次電話，然后我一步步教您如何使用這款去皮機(jī)。那樣的話，你就可以立馬體驗(yàn)到它的所有好處。

您可以告訴我您希望采取的解決途徑，如果你想通電話的話，麻煩提供您的電話號(hào)碼。我們希望能夠確保所有的客戶都對(duì)所購(gòu)廚房用具完全滿意，所以非常感謝您能夠給我們這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)了解并解決這個(gè)問(wèn)題。我們一直都在，只為能夠幫到您。

致敬！

柯

?包裝損壞

皮先生您好：

感謝您對(duì)產(chǎn)品包裝的及時(shí)反饋。我希望您能理解我們對(duì)運(yùn)送質(zhì)量非常重視。這并不符合我們的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

從今以后，您大可放心，我們會(huì)盡量確保將產(chǎn)品以更好的狀態(tài)呈現(xiàn)給你，很抱歉這次沒(méi)有達(dá)到您的期望。

我們真心地感謝您的反饋。如果還有其它我們能幫得上的地方，請(qǐng)盡管開(kāi)口。我們的目標(biāo)是幫助您解決問(wèn)題。

感謝！

羅先生

2.綜合應(yīng)用

如果你喜歡使用助記符，那么建議你試試LATTE，星巴克用它來(lái)培訓(xùn)咖啡師：

• 傾聽(tīng)
• 承認(rèn)問(wèn)題
• 行動(dòng)
• 致謝
• 解釋你已經(jīng)做的事

在發(fā)送郵件之前可以認(rèn)真審查，確保你將這些步驟整合進(jìn)一封能夠引起共鳴的、充滿希望的答復(fù)，并且在郵件中包含所有信息。

懂得如何結(jié)束客服對(duì)話

一些新手企業(yè)家通常在一個(gè)比較棘手的客服末尾不知如何用后續(xù)保證來(lái)圓場(chǎng)，或是如何恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束一個(gè)對(duì)話，讓客戶有被傾聽(tīng)與重視的感覺(jué)。

試試通過(guò)將客戶問(wèn)題視為一次完整的事件，并與客戶之間創(chuàng)造共鳴：你可以一路追溯至他們最初的目標(biāo)，為何客戶不得不暫停行動(dòng)轉(zhuǎn)而尋求你的幫助。如果你解決了他們目前的問(wèn)題，那么他們下一步將走向哪里？他們將會(huì)采取什么行動(dòng)？你要學(xué)會(huì)看清他們的下一步，然后在他們開(kāi)口詢(xún)問(wèn)之前提供幫助。

如果你的客服策略?xún)H僅包含一些“很友好的內(nèi)容”，最終你可能會(huì)讓客戶覺(jué)得有點(diǎn)心寒。

這就是Gartner的Nick Toman所謂的“下一問(wèn)題避免”概念，這一概念的內(nèi)容是，用時(shí)間和精力來(lái)?yè)Q取更少的接觸以及更多的滿意度。以下這封來(lái)自Warby Parker的郵件完美地解決了“下一問(wèn)題避免”。

這里提到了不少可以退換墨鏡的下一步選擇，包括FAQ中預(yù)設(shè)的關(guān)于退貨流程的解決方案。你不需要急著澄清后續(xù)問(wèn)題，因?yàn)橄乱徊狡鋵?shí)已經(jīng)預(yù)設(shè)好了。

在談及結(jié)束客服對(duì)話時(shí)，你就當(dāng)它是一種最后簽收即可。因?yàn)椴煌目捶〞?huì)產(chǎn)生各種各樣的影響，所以這一點(diǎn)很重要。你應(yīng)當(dāng)使用那種能夠清晰表達(dá)客戶問(wèn)題的語(yǔ)言，感謝他們的信任以及歡迎他們隨時(shí)聯(lián)系。

在準(zhǔn)備關(guān)閉客服對(duì)話時(shí)所使用的語(yǔ)言取決于客戶聯(lián)系你的初衷，但是以下有幾個(gè)例子，它們將為你展示如何根據(jù)情境調(diào)整語(yǔ)調(diào)。

在收到產(chǎn)品或物流反饋之后：

“再次感謝您的反饋。如有任何其它狀況，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您度過(guò)愉快的一天。”

在碰到購(gòu)物車(chē)問(wèn)題時(shí)：

“我很高興它現(xiàn)在能夠正常工作。如果您碰到其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您度過(guò)完美的一天?！?/p>

在找到問(wèn)題的解決方案之后：

“很高興問(wèn)題已經(jīng)得到解決。如果您還有其它的問(wèn)題或意見(jiàn)，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您度過(guò)愉快的一周?！?/p>

可能聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)直接，但是最重要的客服內(nèi)容是由細(xì)致與真誠(chéng)來(lái)定義。你無(wú)須將情況弄得更為復(fù)雜。通過(guò)感謝客戶并鼓勵(lì)他們有問(wèn)題及時(shí)反饋，你讓他們意識(shí)到：

• 你對(duì)他們對(duì)品牌與產(chǎn)品的看法非常重視
• 你知道他們的問(wèn)題是因你的產(chǎn)品而引起的，而不是他們所做的事情
• 如果回復(fù)無(wú)效，你會(huì)繼續(xù)努力解決問(wèn)題
• 就算偶爾失誤，你也要確保事情往正確的方向發(fā)展

衡量客服的指標(biāo)

滿意的客戶會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)，但是你怎么知道他們滿意與否？

很多客服指標(biāo)通過(guò)這兩個(gè)類(lèi)別來(lái)確定：質(zhì)量與性能。質(zhì)量指標(biāo)，就像客戶滿意度和顧客費(fèi)力度，通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶他們對(duì)你的品牌的體驗(yàn)來(lái)衡量他們對(duì)品牌的滿意度。性能指標(biāo)（速度、數(shù)量等）包含一些有關(guān)活動(dòng)的數(shù)據(jù)，這些一般由你自己來(lái)定，包括對(duì)話總次數(shù)以及平均回復(fù)時(shí)效等。

客服的質(zhì)量指標(biāo)

1.客戶滿意度

很多新的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)測(cè)量客戶滿意度（CSAT）來(lái)跟蹤質(zhì)量。在每次客服互動(dòng)的末尾，你可以采用一系列的方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，方便客戶及時(shí)反饋，當(dāng)即指出他們對(duì)客服的喜歡和不喜歡之處。你甚至可以在每封郵件的下方插入客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。

許多CSAT工具能夠顯示平均值。平均值對(duì)于那些體驗(yàn)很不愉快的客戶來(lái)說(shuō)其實(shí)沒(méi)有什么太大的意義，所以你應(yīng)當(dāng)確保關(guān)注個(gè)人反饋與細(xì)節(jié)內(nèi)容。每個(gè)客戶都可能對(duì)你有幫助。你尤其需要關(guān)注那些給的分?jǐn)?shù)很低的客戶，確保你掌握問(wèn)題的根本并加以彌補(bǔ)，從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)。

CSAT在評(píng)估客戶情緒時(shí)很有用處，但是它僅限于某個(gè)瞬間，而且所涉及的范圍也很廣。你也很難通過(guò)CSAT評(píng)分就能找出客戶不滿的真正原因，它可能是因?yàn)槟阏f(shuō)話的語(yǔ)氣，你的政策或是產(chǎn)品本身。所以你需要仔細(xì)閱讀評(píng)價(jià)內(nèi)容。

“并不是所有有價(jià)值的東西都可數(shù)，而且并不是所有可數(shù)的東西都是有價(jià)值的?！?/p>

2.客戶費(fèi)力度

客戶費(fèi)力度（CES）測(cè)量在解決問(wèn)題時(shí)客戶所需要作出的努力。有些客戶不得不發(fā)送好幾封郵件，反復(fù)申訴，或是花了好幾個(gè)小時(shí)才找到一個(gè)解決方案，這些都算是“高費(fèi)力度體驗(yàn)”。

跟蹤已申訴客戶的費(fèi)力度以及找減少麻煩是客服的一大趨勢(shì)。根據(jù)提出測(cè)量客戶費(fèi)力度這個(gè)想法的Gartner所提供的數(shù)據(jù)顯示，在客服互動(dòng)過(guò)程中，94%的低費(fèi)力度客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，而只有4%的高費(fèi)力度客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)?？蛻糍M(fèi)力度是一個(gè)值得深思的理念，因?yàn)橄M(fèi)者大多愿意從那些能夠提供輕松體驗(yàn)的企業(yè)那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

客服性能指標(biāo)

1.售后反饋數(shù)量

客戶一般多經(jīng)常會(huì)聯(lián)系到你？客服體驗(yàn)好壞的一個(gè)強(qiáng)大指標(biāo)就是訂單總數(shù)（客戶總數(shù)）與售后反饋數(shù)量之間的百分比。按理說(shuō)，客戶需要聯(lián)系你的次數(shù)越少，他們對(duì)你所提供的體驗(yàn)的滿意度也就更高。

計(jì)算一下所有的訂單中，有哪些訂單發(fā)生了售后反饋，或是在售后進(jìn)行反饋的客戶百分比。然后在一個(gè)給定時(shí)間框架內(nèi)（一般為一個(gè)月）計(jì)算出反饋訂單所占的百分比。你需要在這個(gè)過(guò)程中不斷減少客戶所遇到的麻煩和問(wèn)題來(lái)降低這個(gè)百分比。

這個(gè)百分比也可以幫你計(jì)劃一下如何分配人力。如果有很多客戶反饋，而你又沒(méi)有足夠的人員來(lái)回復(fù)，那么你需要再雇一些人力來(lái)幫忙，就算兼職也會(huì)給你帶來(lái)改變。

2.首次響應(yīng)時(shí)間

據(jù)Arise的一個(gè)研究報(bào)告顯示，在參與調(diào)研的1500名美國(guó)地區(qū)的客戶中，80%的客戶希望能夠在24小時(shí)內(nèi)收到回復(fù)，37%的人則希望在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)。毫無(wú)疑問(wèn)，速度對(duì)客服來(lái)講非常重要。

你可以通過(guò)很多方式來(lái)測(cè)量速度，但是最常用的一個(gè)手段就是首次響應(yīng)所需的平均時(shí)長(zhǎng)。首次響應(yīng)所需的時(shí)間就是在客戶提交問(wèn)題之后需要等待首次回響應(yīng)的時(shí)間。

每個(gè)幫助辦公桌工具都能測(cè)量首次響應(yīng)所需時(shí)長(zhǎng)。你可以從跟蹤平均時(shí)間入手。然后再慢慢地跟蹤數(shù)據(jù)中的一些細(xì)微變化。例如，如果你的目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)是6個(gè)小時(shí)，那么有多少客服回應(yīng)需要保持在6個(gè)小時(shí)以?xún)?nèi)？客戶需要等待回復(fù)的最長(zhǎng)時(shí)間為多少？

3.對(duì)話類(lèi)型

許多店主為其所收到的售后請(qǐng)求設(shè)置基本分類(lèi)，這種策略給他們帶來(lái)的一大好處就是能夠積極響應(yīng)

你通常需要避免的一個(gè)大坑就是為客服對(duì)話設(shè)置一些后期很難篩選辨認(rèn)的標(biāo)簽。無(wú)效客服標(biāo)簽就像“酷”和“有趣”之類(lèi)的書(shū)簽應(yīng)用。如果你設(shè)置的標(biāo)簽不夠準(zhǔn)確，那么當(dāng)你用它來(lái)檢驗(yàn)歷史的時(shí)候就看不出有何變化。

當(dāng)你將所有客服對(duì)話毫無(wú)目的地堆在一起，你很難得出有意義的結(jié)論。

在《最好的客服就是無(wú)客服》一書(shū)中，Price和Jaffe推薦在評(píng)估一個(gè)標(biāo)簽或類(lèi)別名稱(chēng)是否有用時(shí)需要提出的問(wèn)題：

你對(duì)網(wǎng)絡(luò)異常或崩潰感覺(jué)如何？如果某個(gè)特定的標(biāo)簽突然增多，你能看出客服對(duì)話結(jié)果是好還是壞？在客服對(duì)話中看到“付款”標(biāo)簽的增加也不能告訴你比因?yàn)椤案犊铄e(cuò)誤”而增加或減少的客戶量之外更多的信息。前一種異常可能會(huì)讓人有些不解，但是后一種異常或許讓你從此完蛋。

問(wèn)題是什么，還是為什么會(huì)有這樣的問(wèn)題？這兩點(diǎn)哪個(gè)更重要呢？Price和Jaffe指出，那些準(zhǔn)確定義發(fā)生了什么的標(biāo)簽，比如“運(yùn)輸問(wèn)題”，與解釋了緣何發(fā)生的標(biāo)簽相比，一般會(huì)更有效。例如，如果你能夠?qū)ⅰ斑\(yùn)輸問(wèn)題”分成“運(yùn)送延遲”和“倉(cāng)庫(kù)延遲”，可能效果會(huì)更好。

在現(xiàn)實(shí)生活中，所有已討論過(guò)的指標(biāo)之間其實(shí)都存在關(guān)聯(lián)。當(dāng)你在跟蹤某項(xiàng)選定指標(biāo)時(shí)，你需要警惕它與其它指標(biāo)之間的潛在關(guān)聯(lián)性。

例如，你可能會(huì)意識(shí)到當(dāng)首次響應(yīng)時(shí)間減少的時(shí)候，CSAT會(huì)在某種程度上上升?？赡芩俣仍谀撤N程度上會(huì)影響到回應(yīng)的質(zhì)量。例如，客戶滿意度的大幅變化通常意味著一個(gè)大的問(wèn)題正在發(fā)生。

好的客服是一個(gè)強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)

很多商家在一開(kāi)始會(huì)以為客服只是做生意所需要付出的某項(xiàng)成本而已，或者更極端一些，他們會(huì)采取一些過(guò)于熱情的措施。但是他們最終都會(huì)發(fā)現(xiàn)，尋找一個(gè)正確的折衷點(diǎn)，意識(shí)到客服其實(shí)也需要技巧性，并且是能夠帶動(dòng)銷(xiāo)售的因素，很可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

話雖如此，這也不意味著你就可以忽略人與人的溝通這一因素。盡管需要不同的技巧、進(jìn)行一系列的測(cè)量以及有效性評(píng)估，但是好的客服，歸根結(jié)底還是與客戶之間打造一種個(gè)性化且人性化的關(guān)系。